《万科集团内训-优质客户服务管理》.docxVIP

关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）启迪管理培训-万科集团内训 关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费） 优质客户服务管理 我们的目标 业绩 关注公众号：人资攻略 关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费） 提供解决问题之道确定优质服务标准理解你的顾客 客户服务的基本理念产品与服务 关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费） 关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费） 剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费） 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 关注公众号：人资攻略 关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费） 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 关注公众号：人资攻略 关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费） 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 8-12 人。 其中有 20%还会转告 20 人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有 12 个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形， 转告 5 人。 你能 “喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的 6 倍； 顾客对企业的忠诚度值 10 次购买价值。 营 销 整 合 战 术 现 状 分 析 营 销 目 标 营 销 战 略 市场定位 目标市场 定 位 战 略 商品定位 市 场 渗 透 4 P 整 合 商品研发 STEP 4-1 商品战略 STEP 4-2 价格战略 STEP 4-3 通路战略 STEP 4-4 促销战略 商 品 功 商 生 价 定 物 零 特 经 代 事 人 公 促 媒 广 关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）品牌能品命 关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费） 经销研企延企周调战通营理 件员关销体告营实战战战战 关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费） 发 划 伸 划 期 整 价 略 路 商 商 商 销 践 略 略 略 略 关注公众号：人资攻略 关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费） 产  人口经济环境供应商 信息系统 品政 技 品 组 策 控 公术 竞 织 法 制 众自 媒律争 促 通 系 然 媒 环统者系销 顾 环 统 境 客 价格 路 统体环 境 关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费） 计划系统 中间商 社会文化环境 关注公众号：人资攻略 关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费） 我们制造与销售世上最好的手机  我们让厨房成为舒适又方便的烹饪环境 我们帮助人们随时随地沟 通 我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖 我们生产与销售包装饼干 我们帮助孩子们找到欢乐 我们满足消费者於充饥/ 休 关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费） 闲的食用需求 关注公众号：人资攻略 关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费） 产品（服务）清单 市场营销学中产品的含义 –产品的三个组成部分 寻找产品的创意竞争壁垒= 关注公众号：人资攻略 关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费） 产品的延伸 标志 产品的形式 附 安全 品牌 基本 加 价 功能 设计 值  产品的核心 其中延伸部分是预期利益、假定 包装 颜色 利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和 关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费） 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 售后服务 要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战， MARKETING 的关键所在。 要知道怎样做得与别人不一样，这是 关注公众号：人资攻略 关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费） 产品 服务 随意性/理性 无形性 导向性 复杂性 技术性 适应性 交际性 数