投诉处理与技巧宾馆培训课程.ppt

2006-7-10 案例一 鞋子擦坏了怎么办? 上海某五星级宾馆，服务员为宾客提供擦鞋服务。 由于服务员对高档皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按常规用鞋刷、鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。实际上外宾的这双皮鞋是高档皮鞋，擦拭时不需用鞋油，只需用潮软布轻擦即可。 当你遇到类似的问题会如何处理？ 2006-7-10  问题的处理： 客房部主管得知此事后，马上想到要跟外宾道歉，但是怎样道歉才能让外宾接受呢？后来，主管让服务员在托盘上铺上红绸子，将客人的鞋摆在上面，服务员双手捧起托盘，随主管来到客人房间。主管代表服务员向客人道歉：“对不起，先生，您的皮鞋太高级了，我们服务员没有见过这么好的皮鞋，不会擦，结果给您擦坏了，我们愿意赔偿您的损失，真对不起，耽误您穿用了，请原谅！” 客人见服务员态度诚恳，而且还把自己的皮鞋端正地摆在垫红绸的托盘上，服务员还用双手捧着，就非常大度地原谅了服务员，没有让服务赔偿损失。 2006-7-10 案 例 二 沙发上的浴巾 一位台湾客人住进了上海虹桥宾馆。晚上夜班服务员在为这位客人做夜床时发现，客人在沙发上盖着一条浴巾，这一细微的习性，立即被服务员捕捉了。次日，在整理房间时，服务员不仅按标准更换了规定数量的浴巾，而且破例多给客人一条浴巾，并按客人的习惯将浴巾铺在沙发上。台湾客人一见，高兴地说：“你们服务中很留意客人的喜恶，真是有心人！这种服务，我非常满意。” 2006-7-10 案例评析: 这是个个性化服务的例子。个性化服务又叫做超标准服务。本例中的服务员如仍按标准规范地更换浴巾，客人也无可非议，但服务员不仅严格遵守规范，但又不拘泥于规范与标准，而是灵活运用，例外再多给容人一条浴巾，以符合客人这一特殊习惯。这一细微的职务，使客人感到亲切温暖与体贴入微的照顾。 这个例子告诉我们，高水平的服务并不是高深莫测的，就在于点点滴滴细微之处见精神。每个服务人员要向本例中服务员那样，灵活运用规范与标准，才能使日常操作升华于个性化服务的境界。一家酒店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能达到客人完全满意，也不可能跻身于一流酒店行列的。 2006-7-10 案例三 有“洁癣”的富商 金陵饭店住进了一位有“洁癖”的富商。她对服务员提出苛刻的要求，服务员进门后，她即要求服务员先洗手，才允许为她办事；洗手间的消毒，她要亲临现场目睹。服务员掌握了这些特点以后，就主动提供消毒水，擦洗电话机等用手接触的设施。当她要看电视时，服务员就用餐巾纸包好遥控器送到她手里。客人造访时，服务员就在沙发上为其铺上洁白的毛巾。这种细心周到的服务，真是恰如其分，投其所好，赢得富商的称赞和信赖。以后每次到南京必住金陵，每次光临，她都指名这位服务员当她的“管家”。 2006-7-10 点评：所谓“管家服务”即“24小时服务’”，就是指全天有专一的服务员照顾客人的饮食起居，注意客人动向，保持房间的清洁，为客人提供一切便利。这是难度极大的服务。服务员常常面对十分挑剔的客人，需要服务员有极强的服务意识与很强的应变能力，更需要极好的个人修养。管家服务也是豪华服务的一种。 本例中的服务员有着很好的职业道德和服务技巧，她细心研究富商的心理，适合她的要求把服务做到恰如其分，使客人真正享受到一流的服务。最终客人为服务员的诚心和周到的服务所感动，这就是彻底把客人奉为“上帝”所得到的丰厚回报 。 2006-7-10 案例四 黑色记事本不翼而飞 　 澳大利亚某报记者纽曼先生特地到上海收集有关浦东开发的信息。下了飞机，根据预定，径直往四星级的某宾馆而来。入住手续很快便办完，纽曼先生被行李员引领到1122房住下。由于这次计划安排较紧，来访活动较多，纽曼先生不敢懈怠，进房后不久便租车外出了。纽曼先生是个老记者了，长期以来的职业习惯使他到沪后就不知劳累地四处奔波，回到宾馆已近半夜。第2天清晨6点还差几分，纽曼先生愁容满面地来到大堂副理处，声称他的一本黑色记事本不见了，内有一张回国后将采访澳大利亚网球公开赛的记者证和该报总编先生临行前向他推荐在沪访问的部分单位简况介绍。如果这本记事本找不到，他这次上海之行将难以取得预期成果。 2006-7-10 纽曼先生当时的心情太焦急了，说话结结巴巴，冷汗直冒。大堂副理见状先好言安慰一番，还让一名服务员送来热毛巾给他擦汗。稍稍平静后，坐在大堂副理对面皮椅上的纽曼先生把丢失记事本的经过比较清楚地叙述了一番。据他回忆，最后一次看到黑色记事本是昨天半夜回来时，他清楚地记得还翻阅过本子，便已忘记为了何事。大堂副理头脑十分冷静，略加思索后便得出结论：多半