HP客户满意度培训.PPT

为客户解决问题 现场服务 2.现场服务 自我介绍 机器维修 验机和签收 常识介绍 感谢客户，介绍联系方式 清理现场 * 体谅情感 客户有情绪是因为 服务人员态度服务太差 收费过高 等待太久，耗费时间 技术太差，产品不好 宣传（广告）夸大 其它 * ? 体谅情感 客户抱怨的原因， 70% 来自于 沟通不良 体谅情感 客户不满时想得到 认真的对待 尊重 立即行动 补偿 问题不再发生 有人聆听 紧迫感 * 体谅情感 站在客户角度考虑问题 站在第三方的立场处理问题 不要推卸责任 * 体谅情感 善待“情绪”客户 表示关注（处境及感受） 询问客户的期望 解释服务的步骤及原因 展示优势 电话回访 * * * 大家好 欢迎参加 客户满意 研习班 客户满意 课程内容 第一章.目标与介绍 第二章.客户满意概论 第三章 三五三模式 第四章.建立专业形象 第五章.为客户解决问题 第六章.体谅情感 第七章.电话技巧 目标与介绍 客户满意概论 为什么客户会更换供应商 1％因为有人去世 3％因为地理位置的变化 5％因为友情 9％因为竞争 14％因为服务/产品有问题