2005年度服务工作提升方案设计.docVIP

下半年服务工作安排 为进一步提升饭店的服务质量，促进执行力的提高，饭店在总结上半年的服务工作的基础上，就下半年的服务工作提出具体要求。 下半年服务工作总的要求是：要从抓SOP执行工作入手，围绕金牌服务开展二个主题活动。充分贯彻饭店提出下半年服务工作的指导方针：跟进、灵活、应变、提升，即八字指导方针。 一、开展RBC的培训，实现规范服务。 1、各部门要从新员工培训入手，培训员工从该岗位SOP入手，依次培训。培训中要掌握：培训一项、掌握一项、应用一项的原则。要让员工基本功扎实，达到服务标准。 2、在充分掌握基本服务技能的基础上开展对客服务能力、服务意识等方面的培训。这次培训以各部门观看录像、组织讨论形式进行。并谈如何改进本职工作，提高认识，提高服务质量。 3、开展培训扫盲工作。下半年，除开展对一线人员的培训以外，各部门要开展对后勤人员、职能人员、非经营部位人员的培训、办公室人员的培训。这次培训采取由部门领导、部门培训老师组织进行，培训质检部抽查验收的形式进行。培训内容包括：仪容仪表、办公礼仪、电话接听礼仪、乘座电梯礼仪、员工通道行走标准、日常服务用语等方面。部门根据自己的工作时间，人员班次等情况组织进行。目的：全面提高非经营部位人员对服务的认识，体现整洁、规范、有序的形象，树立后勤、职能人员的新形象。 时间要求：从现在开始进行，各部门要拟定计划在七月底前上报。。批准后坚持不懈地培训，以达到服务标准务目的。培训质检部要进行抽查 二、开展管理人员培训，提高认识，提高能力 1、各部门主管、督导级管理人员培训。组织观看《崔冰》的服务人员的五项修练。并进行座谈。 2、饭店一、二级经理要学习、观看余世维的培训录像，每次培训都要组织讨论。培训计划已下发并开始执行。 3、同时，作为部门的第一训导师，在下半年饭店要组织一、二级经理、部长进行授课，每个人员要拟定题目、组织材料、编写教案、制作投影、上台授课。时间在一小时左右。授课内容：围绕部门管理、市场营销、对客服务、团队建设、指导员工、与员工沟通、激励员工、当好管理者等内容进行。时间安排在九月份。 4、各部门领导要认真组织管理人员学习《决定执行力的49个细节》这本书，要采取学习一章，讨论一章的方式，在讨论中要对照思想反思自己的工作，从中提升自我。依此来提高我们的工作。 三、围绕金牌服务，开展两个主题活动，提升服务品质。 下半年的金牌服务要围绕二个服务主题进行开展。 1、服务主题：让客人记住我。 在经营部门开展“让客人记住我”活动。要求，各部门要根据本部门、本部位的服务特点来开展活动。 如：餐饮部在宴会服务或包房组开展接待服务自报姓名：我叫×××，今天我为大家服务 康乐部也应当根据自己的服务特点开展。 在房务开展为客人留言服务：我是客房服务员×××，有需求请挂5400找我，愿为您提供服务。 在这项活动中，各部门可依据服务特点为员工拟定有特点的别名作为向客人通报的名字，让客人好记 2、在后勤职能部门中开展：有要求请告诉我，我来帮助解决。 后勤职能部门作为为经营服务、提供支撑的部门，承担着为经营解决困难，全力提供方便的工作，所以饭店决定在这些部门中间开展：“有要求请告诉我”的主题服务工作。各职能部门要围绕本职工作，根据自己的工作特点、内容、与经营部门的联系密切程度来确定，要把其它部门当成客人。要养成主动询问、主动帮助、主动提供的工作方式，要知道为经营提供帮助、支持是我们的工作职责，是份内之事，不是额外的。 各后勤职能部门要根据部门工作特点、与经营部门的联系程度，制定相应的工作制度。可采取：定期召开沟通会；定期上门征求意见；定期到服务现场实地调查了解、向一线员工了解情况等方式进行，并及时改进工作，不断提升工作质量，提升一线对二线的满意度。 各后勤职能部门要明确每个人员的分工，明确职责，并将所负责的工作主动明示，方便各部门联系工作。 各部门要形成工作制度并加以贯彻，并纳入到部门的金牌服务方案中，要有具体的、可执行的措施，在日常工作中加以贯彻，全面推动为经营服务的活动的开展。修改后的金牌服务方案要在七月底前上报。 四、改革培训教师培训体系 我们饭店共有培训教师名，经过近几年的发展已形成了一支比较优秀的培训教师队伍。但是随着培训工作的发展、员工的需要、管理的需要等方面的变化，要求培训教师队伍必须适应变化，培训工作必须适应变化，所以从现在开始培训教师队伍的建设进行变革： 1、加强培训教师队伍的培训，提高素质，提高能力。饭店决定在培训教师队伍中选拔优秀培训教师组成饭店级培训教师队伍，饭店根据每个人的特长安排不同内容的培训课。同时实行培训教师等级制，并发放等级证书。 2、为鼓励各部门培训教师努力工作，充分调动培训积极性，饭店决定每季度对培训教师进行一次集体活动，形式可以灵活，如：参加培训、娱乐休闲等形式，为培