中国移教材资料动重庆公司全面质量管理.pptVIP

* 原则二：领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 原则三：全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 原则四：过程方法；~~~ 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 (一)理解要点~~~ 任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”。 过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意。 (一)理解要点 过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理解。过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动，通常一个过程的输出直接成为下一个过程的输入，但有时多个过程之间形成比较复杂的过程网络。这些过程的输入和输出与内部和外部的顾客相连。在应用过程方法时，必须对每个过程，特别是关键过程的要素进行识别和管理。这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。此外，PDCA循环适用于所有过程，可结合考虑。 (二)实施本原则的主要利益~~~ 综合表现 (1)由于采用了过程方法，可以通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力。 (2)由于对过程的各要素进行了管理和控制，可获得改进的、一致的和可预测的结果。 (3)可集中注意每个过程可以改进的机会，并按其影响大小的优先次序进行改进。 (二)实施本原则的主要利益 2．分项表现 (1)在方针和战略的形成方面，在组织内利用规定的过程，可导致更可预测的结果、更好的资源利用、更短的周期和更低的成本。 (2)在目标制定方面，由于掌握了过程能力，可以制定更富有挑战性的目标和指标。 (3)在运作管理方面，在所有运作中采用过程方法可以降低成本、预防差错、控制变异、缩短周期、得到更可预测的结果。 (4)在人力资源管理方面，可建立更经济的人力资源管理过程，如采用聘用、教育和培训等方法，使这些过程更符合组织的需要，建成一支更能干的员工队伍。 （三）实施本原则一般要采取的措施 1．识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。 2．确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。 3．确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。 4．对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。 5．评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。 原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 * 原则七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 * 原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 * 中国移动重庆公司全面质量管理 第一章 基础知识介绍 第一节 质量的定义 第二节 质量管理发展的阶段 第三节 八项质量管理原则 * 一、质量的定义~~ ISO9000的定义 一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 * [理解要点] (1)质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量。 (2)要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望。 (3)要求具有相对性(不同的顾客或相关方具有不同的要求)和时间性，是动态的。 (4)对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调性等反映其质量水平。 (5)对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。 * 要求~ 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 * 特性~~ 注1：特性可以是固有的或赋予的。 注2：特性可以是定性的或定量的。 注3：有各种类别的