班组长培训——沟通技巧与情绪管理讲义.pptVIP

什么是沟通? 沟通：信息凭借一定的符号载体，在个人 或群体间从发出者到接收者进行传递，并获 取理解的过程。 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与 感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一 致和感情的通畅。 为什么要沟通? 沟通有多少障碍？ 来自目标 沟通目的不明确 来自自身 主观过滤、固有思维、习惯、知识文化等 来自对方 固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的意愿 来自表达 语音语调、逻辑、表达方式、渠道选择等 来自环境 有效沟通对班组管理的重要性 疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚班组成员的情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使信息班组共有 使思想一致，产生共识 提高个人与班组的生产力 激励员工 有效沟通在班组管理中的应用 应用一：知道什么时候需要沟通 应用二：沟通要用“心” 应用三：选择适当的方式 应用四：找到沟通的敲门砖 情绪是个人在受到某种刺激(社会、心理、 生物的)時，所产生的一种身心激动状态（喜 怒哀乐的感受），并会引起某种行为或行动。 情绪是“主观的经验”，只有正面与负面反应，沒有绝对的好坏或对错！ 情绪的产生？ 埃利斯情绪理论——ABC理论 A：发生的事件 B：对事件的信念 C：情绪及行为后果 情绪种类 正向情绪：喜爱、高兴、快乐、自信、  期待、敬佩、羨慕、同情、 关怀、欲求、接納、…. 负向情绪：恐惧、生气、紧张、怨恨、 哀伤、挫折、害怕、自卑、 嫉妒、失望、忧郁、羞愧、 罪恶感…… 当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上, 那种和谐的关系无形中就被破坏掉了, 就好像是被打破的水晶杯子一般, 就算接合后也是会有裂缝。所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪！ 情绪的迷思： 情绪都是不好的 情绪不要表现出来 情绪从来都不是问题 负面情绪也有正面意义 情绪绝对真实可靠和正确 情绪是生命不可分割的一部分 情绪管理的目的是把情绪压抑下去 情绪的影响 影响思考力：心情愉快能正向、弹性、复杂地 思考。 影响行为表現：心情好能维持正常表現。 影响健康：压力和負面情绪(憤怒、焦虑、沮 丧)会降低免疫力。（“怒伤肝、气伤脾、悲伤心 、忧伤肺、恐伤肾”）。从个体角度来看，不良 情绪是一种心理疾患，它会伤害了自己，使自己 失去真正的快乐; 情绪管理 情绪管理即是以最恰当的方式来表达情绪。 情绪管理并非指压抑,而是适当地处理。 什么是员工情绪管理？ 是指通过研究员工个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植员工个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。 企业中最复杂的因素是人，员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其 工作的状态和效率。 人们并非相互独立的“情感孤岛”。他们投入工作时会带着各自的 情感因素，包括性格特点、心情和情绪，乃至情感经验。这些情绪 表现出来，会影响到其他人。从群体角度来看，不良情绪是一种流 行病患，这种情绪感染具有人际间蔓延的特性。 “我们要对付的是情绪传染病。” “情绪会像病毒一样，由一个人传染给另外一个人。” ——西格尔·巴萨德 （专攻工作环境下情绪影响的沃顿商学院管理专业教授） 建立有效的员工心理管理机制。 提高员工士气，增强员工对企业的认同。 降低缺勤和病假率，增加留职率，降低企 业运营成本。 提高组织的公众形象，树立良好企业形象。 促进各部门、各层次员工间的沟通，改善组 织气氛。 改进生产管理，提高生产效率。 提升管理者“员工心理管理”技能，实现从传 统管理者向教练型管理者转变。 这项管理，班组长该怎么做呢？ 提高情商 及时察觉班组成员的不良情绪 分析班组成员情绪问题的原因 对症下药，调整班组成员情绪 ２１世纪成功的４Ｑ ＩＱ才智商数（做事的能力）做事有两种结果，一是做完，二是做好 ＣＱ创造商数（创新的能力）不是因为没有生意，就是因为没有创意． ＥＱ情绪商数（做人的能力） ＡＱ逆境商数（抗压的能力） 情商（EQ）是一种心灵力量，是一种为人的涵养、性格的因素，主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。 情商涉及到我们怎样看待自己，怎样看待和面对他人。 主要反映一个人感受、理解、运用、表达、控制和调节自己情感的能力，以及处理自己与他人之间的情感关系的能力。 EQ包含五方面 了解自我：认识自身的情绪，并能在生活中利用 它做出正确的决定。 管理自我：妥善管理自己的情绪，而不是成为