毕业淮安地区京东商城顾客满意度调查分析.docxVIP

注教财證职地技术曇院 毕业设计 标题: 淮安地区京东商城顾客满意度调查分析 系 别：经济贸易学院 专 业: 学 号: 姓 名: 指导老师: 2015年11月2日 摘要 顾客满意度，早1952年就受到人们的关注和研究，顾客满意度描述的是顾客在想 要购买某件商品时而想要得到的期望。本文通过对淮安地区京东商城顾客满意度的调杳 与分析，总结京东商城在同行业中展现的优势和劣势，得出京东商城所面临的严峻形势, 从而得到京东商城提升顾客满意度的迫切性和必然性的结论。 关键词：顾客满意；行业；形势；提升 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 摘要 2 \o Current Document 引言 4 顾客满意度的概念和理论 5 1顾客满意的产生和发展 5 1.2顾客满意度的内涵和特征 5 1.2. 1顾客满意度的内涵 5 1.2.2顾客满意度的特征 5 京东商城的概况 5 1京东的公司简介 5 2 京东的彳亍业竞争态势分析 5 2. 2.1京东谕城所处的电商行业结构特点 5 2. 2京东商城的SWOT分析 6 \o Current Document 淮安地区京东商城顾客满意度调查问卷 8 1问卷调查 8 1. 1调查对彖及范围选定 8 3. 1.2调查时间与调查方法 8 3.1.3问卷冋收与统计 8 3. 1.4基本信息统计 9 3. 2调查对象对京东商城的满意度（10分制） 11 提升淮安地区京东商城顾客满意度的策略 11 4.1购物、支付环境的改进策略 11 4.2产品策略 11 3价格策略 12 4. 4服务策略 12 结束语 12 \o Current Document 致谢 12 \o Current Document 参考文献 13 \o Current Document 附录 13 淮安地区京东商城顾客满意度调查分析 引言 顾客满意度旨在研究顾客在售后享受的服务满意程度，以及对产品的满意程度。做 为新型二线城市，淮安电商市场尤为激烈，如何在保持市场占有率前列的情况下，同时 保持好的顾客满意度，这是现今京东京东商城所面临的最为棘手的问题。 1 ?顾客满意度的概念和理论 1.1顾客满意的产生和发展 顾客满意的产生是在1980年，当时的美国市场经济竞争越来越恶劣，各个开始尝 试性了解顾客对公司提供服务的满意状况，并以此来改变服务质量，获得了一定的成效。 也在此时，口本国的本HI公司也开始学习美国的这种方法，以便于完善自己的经营战略。 在80年代中期，美国政府建立了这方面的奖项，以鼓励企业应用“顾客满意”。该 奖使得顾客满意度推动是的发展起来。 1995年，调查顾客的满意度在中国大陆的跨国公司中迅速传播。 1?2顾客满意度的内涵和特征 2. 1顾客满意度的内涵 顾客满意度是自己的预期和所得到的相比较的方式，严格地来说是心理反应，而不 是所谓的行为。 1.2.2顾客满意度的特征 主观能动性、客观实际性、相互比较性、思维模糊性、比较差异性、服务全而性、 思考的动态性。 京东商城的概况 2.1京东的公司简介 1998年，京东创立。是目前全中国最大的自营性质的电商企业，综合实力中国第 二，仅次于阿里巴巴。 2京东的行业竞争态势分析 2. 1京东商城所处的电商行业结构特点 （1） 政府加强引导性的投资以解决电商行业资金不足的问题 2009年国务院加强了在B2B、B2C、C2C领域的引导性投资，用来改善中国电子商务 行业的投资不多的逆境，政府通过保障投资人投资，使投资人放心的投资，为电子商务 行业引入大量资金 （2） 政府与企业共同支撑电子商务体系，并加以完善 阿里巴巴的支付宝、腾讯的财付通等网上支付服务商在当时具备了一定的竞争实 力，为了更好的改善该行业环境，以便于其更好的发展，政府、金融机构分别和企业联 合，完善现有的机制，使其发展的更好。 （3）电商服务平台通过政府主导来构建与整合 政府的大力推动，使得电子商务的物流体系不断的完善。政府通过整合全国的物 流资源，帮助电子商务物流体系，目的是统一调配全国现有资源，以帮助电商物流体系 快捷发展。 （4） B2B仍有发展潜力，B2C将提速增长 2008年中国大陆电子商务交易额达到31278亿元人民币，增长速率保持在45%以上。 据预测，再过10年，中国大陆将有71%的交易额将通过电子商务网上交易完成。中国企 业与企业间电商行业在交易规模方面会有巨大的增长。不仅如此，电商向同行业的渗透 的慢慢深入，再加上企业对个人行业对投资者有越来越强的吸引力，该行业的份额扩张 趋势越来越明显，甚至有质的飞跃。 （5）批发、零售、保险、旅游的行业份额扩大 由于2008年的世界金融危机所造成的全球性的危害，国民的风险意识进一步加 强了许多，很