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酒店服务质量评价与管理实证研究一一以深圳 山水宾馆为例 摘要：随着中国经济的发展，人们消费水平的提髙，过去的酒店服 务要求无法满足现代顾客的要求，加之酒店行业的竞争日趋激烈，只有 不断探索和研究“酒店服务质量管理”，才能在不断发展的经济环境中站 稳脚跟。本文从山水宾馆自身特点出发，依据酒店服务质量包含的内容、 构成因素、评价体系以及管理的规划，进一步对酒店服务质量评价与管 理作出实证性的研究。 关键词：服务质量；服务质量评价；服务质量管理；深圳山水宾馆 0引言 第三产业的兴起，酒店业是资产质量最优良的产业,是服务 型贸易的特殊出口形式;酒店业是商流、交易的重要场所。现代 酒店已经成为了大量商业交易得以进行的重要场所;发展酒店 业是缩小地区间发展差距的重要途径。是推动城市化进程的重 要力量。深圳市山水宾馆是一家集公务、商务、会议于一体的 综合性酒店；是国土资源部，建设部培训基地和市政府定点接 待单位。“从严制谨”的管理理念，贯穿整个山水宾馆。一线 员工采取定期考核、扣分管理和工作考勤的制度，管理者则通 过定期向总经理汇报工作来实行无形式管理。 山水宾馆是从昔FI的一个招待所发展成现今的四星级综合 性的酒店。但与同等级的酒店相比，差距很大，问题很多。员 工流动率大；服务设施较落后；服务意识差，顾客投诉不断增 加。本文就从酒店服务质量的影响因素评价和管理出发，浅谈 服务质量管理在酒店行业中的应用，以便酒店高层管理者正视 自己存在的问题。 1?酒店服务质量的内容 1.1酒店服务质量的含义 酒店服务是指酒店人员借助于酒店的有形设施，为满足顾 客的各种需要而做的有益的事，这种与客人接触的活动及酒店 内部活动的结果，成为酒店服务。 对酒店服务质量的概念界定，学术界及业界尚没有统一。 本文对酒店服务质量定义为是指酒店服务在使用价值上适合和 满足顾客的程度。服务质量是酒店的生命。提高酒店服务质量, 既是饭店经营者的主要任务，也是酒店形成市场竞争优势，促 进酒店发展的重要途径。 1?2酒店服务质量的构成要素 根据国际标准化组织颁布的ISO 9004-2《质量管理和质 量体系要素一一服务指南》表明酒店服务质量主要由硬件质量 和软件质量构成⑴。 硬件质量是指与饭店设施设备等实物有关的并可用客观的指 标度量的质量，软件质量则是指饭店提供的各种劳务活动和服务 环境的质量。 1.2. 1酒店服务设施设备的质量 酒店的设施设备是酒店提供酒店服务的基础，是酒店服务 的有形依托和表现形式。酒店服务质量对酒店设施设备的基本 要求是：总体水平应达到与酒店星级标准一致的水准；设施设 备要尽可能完善，让顾客感到使用、方便；对各种设施设备应 有严格的维修保养制度，确保酒店的接待工作正常运行。 1.2.2实物产品质量 实物产品质量是满足顾客需求的重要体现，其内容主要是 饮食产品的质量和购物商品的质量。包括原料选择、原料配备、 炉灶制作、食品卫生等，最终体现在饮食产品的色、香、味、 形、器、质、名等要素上，饮食产品要精致可口、营养卫生、 独具特色、迎合消费者需求。 2. 3服务用品质量 服务用品包括服务人员使用的各种用品和直接供客人消费 的各种生活用品。如客房的棉质品、生活用品、餐厅的服务用 品的等。这些服务用品必须符合酒店的等级规格，做到用品齐 全、清洁规范、数量充足、供应及时。 2. 4劳务活动质量 劳动活动质量是酒店服务质量的主要表现形式，其内容包 括服务态度、服务知识、服务技能、服务方式、礼貌礼节、服 务规范、服务效率、劳动纪律、职业道德、职业习惯等方面。 劳动活动的质量高低主要取决于服务人员的素质高低、劳动过 程的组织和管理水平的高低，是酒店服务质量的本质表现。 2. 5服务环境质量 服务环境质量是酒店的服务氛围给宾客带来感觉上的美感 和心理上的满足感。主要表现在服务设施、服务场所的装饰布 置、环境布局、空间构图、灯光气氛清洁卫生、空间形象等方 面、同时也包括酒店与顾客的人际环境、文化吸引性与相融性、 酒店内部人际关系等因素。 1.2.6顾客满意度 顾客满意度⑵是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履 行的需求或期望已被满足程度的感受。满意度是顾客满足情况 的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的 评价；给岀了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快 乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 2?酒店服务质量的评价标准 1评价酒店服务质量的基本标准 由于受各种因素的影响，目前学术界不能对服务质量的标 准作出实质性的规定。国内外大量关于酒店服务质量衡量标准 的研究结果表明：顾客感觉中的服务质量是由可靠性、反应性、 可信性、移情性、可感知等五类服务属性决定的⑶。 1. 1可靠性 是指酒店能真实的宣传自己，准确可靠的给顾客提供所承 诺的服务质