案例各大企业公关危机应对策略.docVIP

PAGE / NUMPAGES 内容提要】危机事件地特点是：①问题突然出现，无任何征兆；②以前未出现过；③处理不及时，意味着收益地下降，失去一个关键地机会；④会产生较大地负面影响；⑤不可预测；⑥舆论关注性. 危机经管地关键是捕捉先机，在危机危害组织前对其进行控制. 熟悉危机处理正反两方面地经验，则有助于企业组织地生存和发展. 【 正 文 】 案例1：东芝笔记本事件 事件经过 1999年3月，几个美国人在德克萨斯州法庭，以东芝笔记本电脑地软盘驱动器有问题，可能导致数据损失为由，起诉东芝公司.东芝公司害怕败诉，作了庭外和解，赔偿美国人10.5亿美元损失.中国人在2000年5月也以此为由向中国法庭起诉东芝公司，但是东芝公司却只给了中国人一个“补丁”，对中国人地起诉置若罔闻.此事引起了中国人极大地不满.而东芝之所以害怕美国人，是因为德州法院成功审理过烟草、妇女硅胶隆胸等“可能性危害地例子”. 个人收集整理 勿做商业用途 危机处理行动 5月22日，日本东芝株式会社董事、副总裁古贺正一从东京赶到中国，对中国一百多家中外媒体表示：东京总部认为，东芝笔记本电脑没有任何质量问题，公司不会对中国用户赔偿，也不存在对中国消费者地差别对待.认为此起事件是“由于公司对中国客所户进行地说明不够充分，致使没能得到中国消费者和媒体地充分理解”所致.并表示东芝公司愿意以诚意来解决问题，之所以对美国人赔偿，是因为在美国，即使没有造成实际损害，但是只根据其可能性就可以认定损害赔偿，而中国法律则只有对产品发生了实际损害才可能承担赔偿责任.但是美国地事情发生后，东芝公司并没有及时告知中国用户，也没有用中文而用英文在网页上向中国地用户说明此事，且只在中国媒体报道之后才采取这一措施. 个人收集整理 勿做商业用途 东芝地失误 1.会引发多M诺骨牌效应.东芝事件在美国地处理，缺乏全球意识.东芝在全球范围内销售笔记本，美国人可以起诉，别地国家地消费者也同样可以起诉，这就是多M诺骨牌效应.对美国人赔偿，那么也要对别地国家地消费者赔偿，否则就失之公平. 个人收集整理 勿做商业用途 2.会伤中国消费者地感情.东芝对中国文化有深入了解，美国人一投诉就匆匆忙忙作庭外和解，而对中国消费者地投诉却遮遮捂捂，只给中国消费者一个“补丁”.东芝也许在打官司上不会输给中国地消费者，但是，这会伤害中国消费者地感情.人们地消费一般经历三阶段：理性消费——感性消费——感动消费.现在是感动消费阶段，满足消费者同一需求地产品很多，谁能够使顾客受到感动，谁地产品才会赢得顾客. 个人收集整理 勿做商业用途 3.缺少大型地跨国公司应有地气魄.顾客是上帝，顾客永远是对地.中国自己地许多公司都能够做到，如海尔、小天鹅公司，而老牌地东芝却没有做到，岂不令人遗憾. 个人收集整理 勿做商业用途 4.不能自圆其说.既然笔记本电脑没有问题，又怎么会产生“可能地损失”呢？为什么又怕打官司呢？ 5.危机处理程序有问题. 危机启示 1.我国有大量企业在市场地产品具有潜在地危害，如高残留农药、燃气热水器、不合格食品、不合格药品等，这直接威胁地是人们地生命与健康.如果对中国企业生产地产品造成危害地“可能性”进行索赔，那么中国自己地企业被起诉地数量恐怕不会是个小数.因此，那些生产可能造成“潜在伤害”品地企业，需要认清消费者逐渐成熟地趋势.中国“入世”后，中国企业地生存空间会更小. 个人收集整理 勿做商业用途 2.在打击假冒伪劣中我们出现了王海，在打击“潜在可能伤害”中会出现新地“王海”.消费者地成熟，对于增强中国企业地国际竞争十分有利. 个人收集整理 勿做商业用途 4.法律及执法系统亟待完善. 5.网络时代，信息传播地速度很快，企业必须对自己地形象更加注意. 案例2：桂林仔公司食品中毒事件 事件经过 广西桂林仔公司是一个全国连锁地饭店，以泉水加秘方烹饪鸡鸭和桂林家常菜为特色.由于顺应绿色消费潮流、味道鲜美以及定位中低档消费而颇受顾客欢迎. 个人收集整理 勿做商业用途 2000年7月地一天，桂林仔公司在广西南宁地一个分店遭到消费者投诉.一个消费者来到该分店，说昨天他们一行8人在此店吃饭，6人发生腹泻.到医院看病，医生说是食物中毒，并开了药.消费者要求该分店赔偿昨天地餐费，否则给予曝光.当时，主持工作地是店经理助理，他说食品卫生绝对没有问题，要来人出具证明.消费者对这种处理不满，于是告到《南宁日报》.记者从南宁打电话到桂林仔公司总部，说如果再不妥善处理，将予以曝光.总经理伍品芳接到电话，意识到曝光对于一个连锁店地严重性，当即告诉记者第二天到达南宁市亲自处理.记者同意在没有与总经理面谈之前不报道.但是第二天由于有教授来公司讲学，伍总没有去南宁市.第三天，《南宁日报》即以醒