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酒店管理理论 要了解不同宾客的个性需求 近几年来，“标准化服务”一直被奉为酒店业经营服务的法宝，但从上世纪80 年代开 始，随着顾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜。 所以，服务也必须要适应社会潮流和顾客的需求，于是，个性化服务开始就在西方国家 广为推崇，发展至今，现已具有相当的水平和成熟度。而中国的酒店业的发展起步较晚， 在上世纪80 年代才真正发展起来，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直被 视其为酒店业经营的真谛。直到近几年来，随着中国客源结构的调整，消费者的日益成 熟及消费需求的日益多元化，尤其是中国加入WTO 后，酒店业要想更好的融入世界酒店 市场，才有些觉察，单靠标准化服务不行了，远远不能满足中外不同层次顾客的需求， 中国酒店业才开始尝试着接受西方化的服务理念“个性化服务”，以此来寻求自身的产 品特点，以形成市场新的“卖点”，从而保持自身的竞争优势。 一、  什么是个性化服务 顾名思义就是对每一个服务个体或群体进行针对性的人性化的服务，从而使不同客人或 群体得到符合自己个性特点的要求和服务，使客人从内心和精神上得到极大的满足和快 乐，就为个性化服务。 实际上个性化服务就是指对顾客提供差异性的服务。所谓差异性，这就好像同一棵茂密 的大树上，长着千千万万个树叶，这些树叶从大小、形状、颜色、叶纹看上去几乎完全 一样，这就是树叶的“共性”特点，但是用几百倍的放大镜一看，竟找不出一个相同的 树叶，树叶与树叶之间都有着不同的微小的差异，而这差异就是每个树叶的“个性”特 点。我们在对客服务时，就要发现这一差异，抓住这一差异的特点，即每个人的个性特 点，进行针对性的恰到好处地服务，这样才能激起客人快乐的浪花，从而留下美好的回 味和难忘的经历，并赢得客人的忠实感。 1 叶予舜 3/31/2012 9:49:54 AM 二、 个性化服务的内容 （一） 要了解不同消费群体的要求： 1、 商务旅游者 商务旅游者追求的是能便利、迅速、安全进行商务活动的环境和条件；他们要求有商务 中心、商务洽谈室、适合宴请客人的典雅餐厅，咖啡厅、酒吧，客房里要有电脑、打字 机、传真机等。 2、 观光旅游者 观光旅游者追求的是新奇、新鲜的经历和具有民族和地方特色的建筑、土特产品和风土 人情。他们渴望暂时住在宾馆，摆脱一下自己紧张的工作环境而得以休整。 3、 健身旅游者 健身旅游者追求的是阳光、大海、沙滩、清新的空气和纯净的大自然的绿色环境及保健 食品和健身器材。在医生的保健指导下，开设按摩、药膳、温泉浴、气功等各种保健运 动项目服务。 4、 团体旅游者 团体旅游者追求新奇、愉快和文化氛围。要注意团体成员之间的融洽性，如不要将高级 商务客人与农民旅游团或夕阳红旅游团安排在同一楼层，因为他们的生活习惯和活动方 式是十分不同的。还要把每一个团体旅游者都看成是需要特殊照顾的散客，尽量满足每 位客人的个人需求。 （二） 要了解不同宾客的个性需求 由于宾客的不同民族、不同国家、不同地区、不同信仰、不同习俗和饮食特点，再加顾 客的年龄、性别、籍贯、学历、兴趣、爱好、习惯、脾气和性格等等的不同，仅以单一 的共性化的常规服务是远远达不到顾客的愿望和要求。即使都一样，每位顾客对服务的 愿望和要求也不会相同的。同是一个人，他情绪好或坏时，对服务的愿望和要求也是不 同的。所以，只有对每个人的需求进行全面、细致地了解、分析，判断准确了，才能有 的放矢地做好针对性的个别服务，客人才能满意加惊喜，留下美好的经历。 2 叶予舜 3/31/2012 9:49:54 AM 三、 怎样做好个性化服务 1、 根据客户档案 对VIP 客人和常客，饭店都存有档案，档案主要记录客户的生活习惯、饮食特点、性情 爱好、宗教信仰、癖性、忌讳等等。另外，客户每次入住，都要有记录，主要记录服务 的效果和客人的意见，以及客人的一些微小的细节问题，这样客人每次来店，服务员接 待起来就会得心应手，非常顺爽。如下面这个“处处了解我”的事例：“黄总，晚上好， 欢迎光临梦幻歌舞厅。”迎宾小姐热情地走上前迎宾，黄先生笑容满面地点了点头，招 呼着他的一群朋友进了歌舞厅。当所有客人落座后，服务员递上了杯热茶，惟独给黄先 生送上了一杯温开水，当见到有人诧异时，黄先生微笑着说：“他们知道我胃不好，只 喝热开水。”不一会儿，投影屏幕上放出了一首歌，DJ 人员播放了《爱拼才会赢》； 并下调了2 个音阶，黄先生踌躇满面地走上歌台，一首嘹亮的歌曲博得了人们的阵阵掌 声，黄先生的感觉好极了，好像服务人员专门替他安排了一场个人演唱会似的。该歌舞 厅提供的就是一种典型的个性化的针对性服务。它是通过客史档案中所记录的客人的个 性、嗜好、习惯、特长，消费要求等特殊的个性化信息资料，并进行分析、判断，在此 基