酒店管理会所__酒店意识管理.docxVIP

酒店意识 1  2011/9/26 2 2 酒店意识包括： 服务意识 安全意识 等级与服从意识 规章、标准、质量意识 五、市场意识（或叫竞争意识） 六、时间意识 培训意识 团队意识 员工第一的意识 十、形象意识 2011/9/26 3 3 （一）酒店的概念： ?  以密集资金投入的建筑实体为主体，通过管理 和服务的全方位动作，提供综合性服务产品的 企业。[吃、住、行、游、购、娱、学（体验 经济）] 2011/9/26 （二）饭店产品的特点  地理位置的不可移动性。这一特点告诉我们：（1） 建饭店时要注意对地理位置进行可行性论证。 （2） 给公关、餐饮、康乐、客房的销售带来困难。 生产和消费过程的同步性：告诉我们任何一个细 节都不能出错，要按质量、标准来工作。 有淡、旺、平季之分。 饭店产品是有形的和无形的结合，产品质量的不 稳定性。 饭店是一个高接触的行业（与人打交道），决定 了难度。 2011/9/26 4 一、 服务意识 1、 服务意识：美国一饭店专家提出，饭店就出 售一种产品：对客服务。 2、 客人对服务的期望是什么？ 礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人[比如，完 美是指各个部门、各个员工、包括后台的管理； VIP接待程序：总机接线生拾起电话来就知道是谁 （关注屏幕、VIP单子传递过去）]、面子。 3、 服务的本质：最大限度地满足客人的需求 2011/9/26 5 ? 一、 服务意识（续） 服务的含义：Service S—Smile 微笑 E—Excellent 出色 R—Ready 准备好。VIP客人，客房部经 理应去检查， V1V2V3甚至总经理也要去查房。 V—Viewing 看待，把客人当财神爷、户 口本上的人 I—Inviting 邀请 C—Creating 创造（舒适、满意的消费 氛围） E—Eye 眼睛 2011/9/26 6 一、 服务意识（续） 四勤： 眼勤、手勤、脑勤、脚勤、（嘴不要勤） 如何理解“客人永远是对的”，“我们对 客人要不卑不亢，落落大方”？社会角色与心 理角色的关系，心理角色追求的是一种平等。 “别人吃着，咱看着；别人坐着，咱站着；别 人玩着，咱干着。”想得通。“您衣冠楚楚光 临，我们会更加欢迎”比“衣冠不整，请勿入 内”好，正面提醒好于否定。 2011/9/26 7 二、 安全意识 ? 没有安全，就没有饭店业，旅游业。 ——中国国家旅游局 通常所说的三防是指：防火、防盗、防食物中 毒  1、 认识问题 （老总怕什么？怕火！部门经理怕什么？怕投 诉！） 每个人都是安全员。 2、 措施 谁主管，谁负责；谁签字，谁负责；严格监督、 检查。 2011/9/26 8 三、等级与服从意识 ? 酒店管理的四个层次：决策层、管理层、 督导层、操作层，实行准军事化管理。 2011/9/26 9 ? 三个含义： 一个人只有一个上司 下级服从上级，天经地义 上级对下级拥有绝对的指挥权 2011/9/26 10 11 11 ?  理解： 直接上级 上级可以越级检查工作，但不能越级指 挥。 听谁的？ 多头指挥，造成人与人的矛盾。 （3） 在什么条件下可以越级指挥：不越级 指挥会造成客人投诉；重大事件（凶杀案、火 灾）下级可以越 级上诉，但是工作不能越级 汇报。二线服从一线部门，一线部门服从客人； 一线要尊重二线的劳动成果，二线要理解一线 的工作艰辛；厨房服从餐厅，餐厅服从客人。 2011/9/26 12 12 四、规章、标准、质量意识  《员工手册》基本条款要记住 标准：岗位职责、服务程序 质量：怎样去做，才能做得好 2011/9/26 优质服务的具体表现 什么是优质服务？行家认为：规范服务+超 常服务=优质服务 现从以下五个方面阐述什么是服务工作者 的优质服务。 2011/9/26 13 优质服务的具体表现 ? 1、良好的礼仪、礼貌 ? 2、优良的服务态度 ? 3、丰富的服务知识 ? 4、娴熟的服务技能 ? 5、快捷的服务效率 2011/9/26 14 优质服务（一）  1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地 为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设 施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的 质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务 技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最 为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周 到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是 礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上 减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、 礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的 决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究 礼节、礼貌。 2011/9/26 15 优质服务（二） 在语言上要讲究语言艺术