中国移动呼叫中心业务处理流程.docxVIP

客户咨询受理流程客户咨 客户咨询受理流程 客户咨询 CSR 在“业务咨 询”界面中登记 相应咨询内容 点击该项进 行口头答复 前台综合业务 处理组 完成客户的业务 咨询受理 移动方业务支 撑工作组人员 告 知 CSR 告知当班长或主管 呼入中心工作处理流程 CSR 是否可以立 即解决 Y  N “ 业 务 咨 询 ” 界 面 中 是 否 有 此 类 咨 询 的 分 类登记 Y  Y 班 长 或 主 管 判 断 能 否 立 即 解 N 前台综合处理组人 员是否可以解决 Y  N 客户投诉CSR 询问客户 客户投诉 CSR 询问客户投 诉内容 完成客户投 诉申告受理 进入“投诉申告”界面， 记 录客 户 相 关 资 料 及 投 诉申告的内容，耐心向用 户解释，合理答复用户， 并填写“处理结果”。 客户投诉申告受理流程 向 用 户 解 释 说 明 将 其 反 映 的 相 关问题上报有关部门，尽快予以 答复；并在“投诉申告”界面的 “处理结果”一栏中注明原因， 将 投 诉 处 理 工 单 转 交 前 台 综 合 处理组人员。 转交移动方 后台综合处 理组 是 否 可 立 即 答 复 并解决客户投诉 Y  N Y  系统派单 前台综合处理组能 否处理该投诉单 N 客户办理业务CSR 进入“业 客户办理业务 CSR 进入“业务受理”界面，输 入用户手机号码及业务密码 若 系 统 显 示 该 用 户 处于“欠费 停机”状态 则 无 法 办 理业务，应 向 用 户 说 明原因 建 议 用 户 通 过 1861 移动 业 务 自 动 服 务 热 线 或 携 带 身 份 证 件 到 营 业 厅 办 理 业 务 密 码 重置 业务受理流程 在“业务受理”界面中选择用户 所需办理的相应业务，并再次与 用户确认后予以办理 与 户 认 业 已 理 功 客 确 该 务 办 成 向客户说 明原因并 记录客户 的联系电 话，将该协 办单提交 前台综合 处理台 N  系统验证用户的手机 业务密码是否正确 Y 用 户 是 否 满 足 条 件办理此项业务 Y  N Y  系统判断该业务 是否办理成功 N CSR 进一步查证该业务 Y 无法受理的原因，并再 次验证是否能够成功办 理该业务 N 客 户提 出需求建议 客 户提 出 需求建议 进入“需求建议” 界面，记录客户的 相关资料及需求 建议的内容 再次确认客户提出的需求 建议内容准确无误后，将 需求建议处理工单转交至 前台综合业务处理组 感谢客户对我公司的支持 与关心，并表示将建议尽 快反馈到相关部门 结束需求建议的受理 客户查询话费 完成（结束）业 务受理 需求建议处理流程 话费查询处理流程 CSR 进入“话费查询”界面，输入 用 CSR 进入“话费查询”界面，输入 用户的手机号码及业务密码 关于系统突发性故障投诉的处理流程 建 议 户 通 1861 动 业 自 动 务 热 或 携 身 份 件 到 业 厅 理 业 密 码 置 用 过 移 务 服 线 带 证 营 办 务 重 结束话费查询 未欠费 实时 话费 月结 话费 预付费 金额 本机 欠费 同组 欠费 告知客户其销户 原因及其手机话 费的使用情况 告知客户其手 机话费的使用 情况 进入相应的查询界 面，答复客户 告知客户 停机原因 系统验证用户的手机 业务密码是否正确 Y 判断查询 话费的类别 已欠费 查询是否 已销户 Y N 客户投诉CSR 了解客户投 诉内 客户投诉 CSR 了解客户投 诉内容 通 知 移 动 方 后 台 综合支撑组人员 通 知 移 动 方 1860 主管 通 知 客 户 服 务中心经理 通 知 相 关 处 理人员处理 跟踪 故障 处理 情况 通知 客服经理 前台综 合处理 组 通知 项目经理 处理中 处理完毕 并归档 回复 用户 CSR 判断是否为已 知的突发性故障 N 口 头 通 知 班 长 或 主 管 确认是否为突发故障 Y  Y 判断问题的重复 投诉量及严重性 整理 故障 处理 情况