客户关怀与售后跟踪.docxVIP

客户关怀与售后跟踪 课程目的 让学员及时了解、满足客户的需求，并不断超越客户的 期望值方法 创造忠诚客户 ，扩大基盘客户群，提高市场占有率、提 高成交率 提高品牌、销售公司美誉度 Page 1 课程内容 以客户为中心的经营理念 客户关系维系步骤及要点 客户档案的动态管理 特殊客户管理 客户关怀技巧 处理抱怨技巧 客户跟踪回访技巧 客户管理表格及工具 Page 2 以以 以以顾客为中心 的的服务理念 Page 3 客户关系管理 客户关系管理 营销观念 推销观念 产品观念 生产观念 服务观念的演变过程 客户需求为中心 以企业为中心  营销观念  客户关系管理 推销观念 产品观念 生产观念 Page 4 服务观念的本质比较 以企业为中心 以客户为中心 出发点 生产厂家 市场 重点 产品 顾客需求 方法 推销和促销 系统服务 目的 通过强力销售获得利润 通过顾客的满意获得利润 Page 5 基本关系被动式关系负责关系主动式关系伙伴式关系 基 本 关 系 被 动 式 关 系 负 责 关 系 主 动 式 关 系 伙 伴 式 关 系 客户关系类型 基 本 关 系  被 动 式 关 系  负 责 关 系  主 动 式 关 系  伙 伴 式 关 系 随着汽车市场的不断成熟，经销商与客户之间的关系逐步进化 为伙伴式的关系模式！ Page 6 顾客忠诚度的重要意义 2006年JDPOWER中国汽车市场调查显示:热情的顾客向其他人推荐其经销 商的可能性为  42%，忠诚的顾客平均会其经销商带来3个新增顾客， 而失望的顾客平均会向  两个人建议不要光顾其经销商 吸收一个新客户的成本是维持一个忠诚客户成本的  5倍 赖克海德（ Reicheld）和萨瑟（Sasser）理论:降低客户流失率  2%， 利润增加  25%-85% Page 7 国外著名汽车品牌的客户回头率 70.00% 65.00% 60.00% 60.80% 59.30% 58.70% 58.10% 60.80% 59.30% 58.70% 58.10% 57.10% 57.10% 57.10% 57.10% 55.00% 50.00% 45.00% 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% 雪 佛 兰 丰 田 奔 驰 福 特 本 田 Page 8 地租地租运营管理费用运营管理费用水电开 地租 地租 运营管理费用 运营管理费用 水电开支 水电开支 人员开支 人员开支 办公用品开支 办公用品开支 固定设备折旧 固定设备折旧 促销用品费用 促销用品费用 广告费用 广告费用 日常设施维护费用 日常设施维护费用 练习:核算新顾客成本 新顾客 Page 9 顾顾 顾顾客关系维系的 步步骤及要点 Page 10 以客户为中心的服务理念循环不断 A c tion  顾客需求分析 产品与销售和服务规划 Plan 顾客 Chec k 顾客满意信息 的收集与分析  Do 产品行销与顾客沟通， 销售和服务传送 Page 11 客户关系维系的要点 全员意识 专属部门 专人负责 神秘顾客 失败研究 Page 12 客户关系维系的步骤 建立与客户沟通的方式 了解客户的状况与期望 提出服务方案与建议 与客户沟通方案建议的可行性 得到客户确认并实施 制定超越顾客基本期望的行动方案并实施 对整体服务过程进行评估 找出提升改进方案并实施 Page 13 顾客关系的维系的步骤和要点 步骤过程中落实的要点 – 有一个良好的开始比什么都重要 – 当客户不再紧张时，工作才刚刚开始 – 会听比会说更为重要 – 客户关心的是谁能更好的帮助他/她 – 相互尊重应“从我做起” Page 14 客客 客客户档案管理 Page 15 顾客档案的循环管理流程 顾客信息存储  顾客分级管理 动态信息汇总  Page 16  顾客服务 方案实施 接触活动功能数据库进一步服 接触活动 功能 数据库 进一步服务功能 客户支持/服务 关系管理 订单设定 问题处理 访问准备 进一步营销能力 客户细分 宣传管理 客户档案的动态管理 目标 客户 过程  市场 市场 现有接触  客户 客户 现有订单 营销  销售  服务 任务 客户  活动  …… 销售机会 产品 Page 17 顾客档案的动态管理 顾客管理概述 ― 实现顾客关系维系和顾客关怀 ― 统计顾客忠诚度的评价 ― 顾客管理的好坏，体现了业务管理水平的高低 ― 是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础。 Page 18 展厅交车售 展厅 交车 售后 抱怨处理 顾客档案的动态管理 流失  不满意 展厅  交车  售后  抱怨处理 再次购买  满意 Page 1