航源商务酒店员工管理制度.docVIP

航源商务酒店员工管理制度 员工行为规范 总则 热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家法律法规。 关心酒店兴衰，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务，努力维护酒店的声誉。 努力学习钻研知识，不断提高业务技术水平，提高服务质量。 工作纪律 按时上、下班，工作时间内不得擅离职守或早退，班后不得在酒店无故逗留。 上、下班须走员工通道。 工作时间不准打私人电话，不准会客，未经允许不准带亲友在酒店吃、住、购物、照相、参观等。 不得穿着工作制服外出，岗前岗中不得喝酒，不得唱歌、哼小调等。 不得粗言秽语，不得讥讽就餐者或对就餐者不理睬，不得有不雅行为、动作等，不得与顾客争辩或在公共场所与同事争论。 在工作（服务）场所，要礼貌待客，站立服务。不得依傍墙壁或家具，不可高声谈话或闲聊，避免当着顾客整理头发，触摸自己的面孔。 各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。 各级管理人员应切实服从上级领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作，倘若遇疑难或有不满的问题应从速向上级领导请示。 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店的文件资料。 工作规范 礼仪——是员工对顾客和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话要先说“您好，航源商务酒店”，做到顾客至上，热情有礼。 热情——最适当的表示方法是常露笑容。微笑是友谊的大使，是沟通感情的桥梁，它体现了员工的一种乐业和积极向上的精神状态，并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。 效率——提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排忧解难，宁可自己多麻烦，不让顾客受为难，以此赢得顾客的满意及酒店的信誉。 责任——无论是从事服务工作还是管理工作，都要尽职尽则。从事任何工作都要务求得到圆满的效果，个人以恪尽职守的良好印象。 协作——是管理的一个重要环节，各部门之间、员工之间要互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决问题，切实维护酒店的声誉。 忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。 仪表仪容 员工的仪表仪容如何，会直接影响到酒店的声誉及形象，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。 必须经常保持服装整洁，并按指定位置佩带胸牌。酒店所发的工作制服、鞋、袜等物品要自觉爱护，做到衣装整洁。 男员工头发以发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子。 女员工头发不宜过长，以不盖过肩部为适度，宜保持淡妆，不得浓妆艳抹，不得与客人争艳斗俏，并避免使用浓味的化妆品。 员工不得梳怪异发型，女员工要束发工作，工作时间不得佩带首饰，不得涂抹指甲油，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。 爱护公物，维护环境卫生 酒店发给员工的制服、胸牌等物品均应妥善使用与保管。这些物品离职时均须交回，未能交回者须按规定赔偿。若有遗失或损坏，应立即申请赔偿补领。 爱护公共财物，注重所有设备的定期维修、保养，节约用水、用电和其他低值消耗品。不得随意使用公物，不得把有用的公物仍入垃圾桶。 任何员工不得使用客用设施设备。 养成讲卫生的良好习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、杂物等，应随手拣起，以保持清洁。 六、处理投诉 全体员工都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，并把它作为改进酒店管理工作的不可多得的珍贵教材。 1、如果顾客投诉的事项不需或不能立即解决，应记录投诉细节，并勿忘多谢客人和对事件表示歉意，然后迅速上报领班及经理。 2、事无大小，对顾客投诉的事项，要严肃认真地进行处理，并将处理结果及时通告顾客。 3、顾客投诉后，如有涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。 4、投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。 七、服务员工作规范 1、上班时要走员工通道，下班后不得在餐厅逗留，不穿工服或工服不整不得进入餐厅及其它工作场所。 2、未经允许不准使用餐厅正门和为顾客而备的设施设备。 3、仪容仪表： (1)工作服要整洁，内衣不得外露，衬衣要挺括无污。 (2)配戴胸牌，位置统一。 (3)必须穿黑色皮鞋，式样统一，要光亮无污，女服务员穿肉色袜子，男服务员穿黑色或深蓝色无花纹袜子。 (4)不得佩带除订婚戒指、不显眼耳钉、耳环外的饰物。 (5)女服务员上班时必须画淡妆，头发整齐，不得带显眼饰物，不得留长指甲及涂有色指甲油，不用有刺鼻气味的香水；男服务员头发不得超过耳际，不得留胡子，指甲要短。 4、不迟到、不早退、不无故请假，不装病或用其它原因取得假期，换休、换班必须由领班批准。 5、不得拿走或挪用酒店财物，不得偷吃偷喝。 6、工作期间未经批准不得会见亲友，不得接私人电话。 7、工作时