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顾客价值、顾客满意和转换成本对顾客忠诚影响实证研究 郭鑫 2012-8-8 14:02:29　　来源：《商业时代》2012年第10期 　　内容摘要：顾客价值、顾客满意和顾客忠诚是影响消费者选择产品的重要因素。本文以零售业超市顾客为研究对象，通过建立线性结构关系模式，构建出顾客价值、顾客满意、转换成本和顾客忠诚的整合框架，系统剖析其因果关系，并以顾客满意作为中介变量探讨其对顾客价值和顾客忠诚之间的中介作用，以及将转换成本作为调节变量探讨其对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚三者之间的调节作用。　　关键词：零售业，顾客价值，顾客满意，转换成本，顾客忠诚　　本研究拟以零售业超市为研究背景，从顾客价值视角，利用实证数据验证顾客价值的提升对于顾客满意及顾客忠诚的影响，深入剖析顾客价值、顾客满意和顾客忠诚之间的直接或间接的因果关系，进而验证顾客满意与顾客价值对顾客忠诚的因果关系是否具有中介作用，同时尝试引入转换成本作为调节变量来探讨顾客价值对顾客忠诚及顾客满意对顾客的调节作用。　　研究框架　　(一)模型构建　　综合各研究观点，结合零售业超市特点，本文尝试将顾客价值、顾客满意、转换成本三个因素同时引入到顾客忠诚影响因素研究模型中，并且引入转换成本这一概念作为调节因素，构建影响大型超市顾客忠诚影响因素的研究模型(见图1)。　　(二)研究命题　　本研究试图探讨顾客价值的提升对于