服务营销与管理7.服务产品设计与开发.ppt

* 明确性——服务质量标准必须明确、具体和可以衡量。因为服务质量标准就是要把笼统的、含糊的顾客期望转化为清晰的规定。 可行性——服务质量标准必须能够被执行，不能被执行，服务质量标准就毫无价值和意义。因此，服务质量标准不能好高骛远和超出企业实际服务能力。 制定服务标准原则 3/4 * 挑战性——服务质量标准要有一定高度，让员工经过持续学习和努力才能够达到要求。如果质量标准过低，一是不能满足顾客期望和要求，二是对员工缺乏刺激性，不能有效激发其潜力。 制定服务标准原则 4/4 * 第三节 服务标准制定 一、服务标准及其重要性 二、服务标准内容和类型 三、制定服务标准原则 四、制定服务标准程序和方法 * 分解服务过程和识别服务接触环节——分解服务过程方法有：按照服务流程分解（分为接待顾客阶段、实际服务阶段、送别顾客阶段和售后沟通阶段），按照服务环节和内容分解（如医院服务分为挂号、诊断、取药、交款、治疗等），按照服务提供方式分解（如分为人工服务和机器服务），按照是否有顾客接触分解（分为有接触服务和无接触服务）。 制定服务标准程序和方法 1/5 * 确定服务标准内容和类型——追求卓越企业应当对所有服务环节和内容都制定清晰的服务标准。究竟制定硬性还是软性服务标准，应考虑顾客基于何种标准评价服务。 确定服务标准水平——应考虑4个因素：一是同行业基本服务质量标准水平