客服-13有偿服务作业指导书.docVIP

客户服务手册 版 本：第2版 有偿服务作业指导书 文件编号：PLPM/WS/CS/UGZ-ZY/13 PAGE 1∕ NUMPAGES 3 有偿服务作业指导书 1.目的 为满足特定业户居家生活的需要，提供方便、快捷、舒适的有偿居家服务，特制定本规程。 2.适用范围 适用于住宅物业服务中心公布的除维修服务之外的有偿服务项目。 3.职责 3.1客服前台负责业户有偿服务申请的受理、派单以及回访工作。 3.2客服部负责有偿服务的跟进、投诉工作。 3.3有偿服务工作人员应按相关要求做好有偿服务。 3.4服务中心财务部负责对服务费的核收。 3.6服务中心项目总监负责对有偿服务进行监督。 4.工作程序 4.1服务受理 4.1.1客服前台应按照《客户服务部日常工作规范》中的业户诉求响应内容，做好业户有偿服务申请的受理、登记工作。 4.1.2客服前台应按《有偿服务项目价目表》向业户说明收费标准，在业户许可的情况下，应把需求服务项目、预约服务时间、业户名称、地址、联系电话等，详细填入〖来访来电接待记录表〗，如属业户表述不清的情况，应通过客服部或相关部门工作人员上门了解情况，再填写〖来访来电接待记录表〗。 4.2提供服务 4.2.1客服前台应派单给相关部门，由相关部门安排服务人员向业户提供有偿服务。 4.2.2服务人员在提供服务前，注意检查自己的仪容仪表，准备好服务所