房地产客户关系经管中的营销之道.docVIP

PAGE / NUMPAGES 一、房地产客户关系经管地内容 　　客户关系经管思想是在90年代末期伴随着电子商务地大潮进入中国地，时间还比较短，实战经验不足，需要向国外地标杆企业学习，吸收它们地成果.房地产企业在客户关系经管上既要和自己地过去相比，更要和行业地领先者相比，对比最佳实践，找出自身地差距.文档收集自网络，仅用于个人学习 　　在中国房地产行业，万科是高举领跑者大旗地标杆企业，万科已经是中国知名地品牌，但是，支撑万科品牌背后地力量是什么呢？万科自己地表述是：技术创新、部件品质和服务以人为本.房地产企业有没有核心竞争力？万科地实践证明房地产企业是有其核心竞争力地，这种竞争力主要体现在产品创新、产业化程度以及企业文化等等上面，我们如何来看待品牌背后地东西？我曾经在一篇文章中讲过房地产品牌地背后是客户关系地观点，我认为：品牌和客户关系是同一张纸牌地正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系.一个好地房地产品牌，其后面一定是有庞大地客户关系在支撑着，如果品牌后面没有客户关系支撑地话，那么这个品牌就是建立在沙滩上地大厦，它很快就会倒掉.文档收集自网络，仅用于个人学习 　　大家经常会讲到客户忠诚度，那么客户忠诚度主要是忠诚于什么？就是忠诚于品牌，我们也看到有很多企业都是靠自我吹嘘、靠老板去做秀、靠媒体炒作，那样做出来地东西是不实在地.迈克尔?哈默在他一本很著名地书《企业行动纲领》中写道：虽然经管问题是永恒地，但是解决方案却不是一劳永逸地，每一代地经管者面对地世界不尽相同，遇到地难题也不尽相同.每位经管者都必须找到自己地解题思路和解决方法.文档收集自网络，仅用于个人学习 　　我们在企业做调查地时候，特别是在和一线人员地接触中发现，客户是在施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口等等地识别上来体验房地产企业品牌地，接触点既是客户视觉能够达到地地方，同时也是和客户产生互动地场所.谁在直接和客户打交道，谁在接待客户，谁在和客户互动等，这些点都是我们客户关系经管成功地关键环节，这些客户接触点分布在哪里？主要分布价值链地过程之中，例如：工程策划、设计规划、施工建造、交房招商、入住经营等.文档收集自网络，仅用于个人学习 　　房地产企业地品牌面对地并不只是单一地目标客户市场，而是要面对五大市场：人力资源市场、资本市场、合作伙伴市场、目标客户市场和外部社会市场.同样，我们地客户关系经管也是涉及到这五大市场地，现在许多人对客户关系经管地理解太狭义，他们往往认为谁买我地房子，谁才是我地客户，我地客户关系就是和买房者地关系，其实不是这样，比如我们和合作伙伴地关系是非常重要地，如果你地合作伙伴没有品牌，你又如何创造出有品牌地产品呢，又如何成为知名地品牌企业呢.文档收集自网络，仅用于个人学习 二、正确看待客户 　　我们怎么来看待客户呢？首先，客户应该分为内部客户和外部客户，内部客户包括职级客户、职能客户、流程客户.职级客户是由内部地权力层次与结构关系形成地上下级之间地客户关系，具体而言又可以归为两类：文档收集自网络，仅用于个人学习 　　一是条件客户（上下级之间为了实现企业地目标而形成地客户关系.）企业中较低职位地员工都是较高职位员工地客户，全体员工又都是CEO/总裁/总经理甚至董事长地客户.当上级人员为下级人员创造和提供了他们感到满意地服务之后，才能使得企业地所有员工，向外部客户提供高效和优质地服务，获得外部客户地满意.文档收集自网络，仅用于个人学习 　　二是任务客户（是上下级间由于工作任务关系而形成地客户关系.）上级将工作机会提供给下级，下级必须努力完成任务并使上级（客户）满意，并获得经济收入，因此上级是下级地任务客户.高级职位地人是低级职位人地客户，董事长、CEO/总裁/总经理是地全体企业员工地客户.文档收集自网络，仅用于个人学习 　　职能客户是由企业内部职能部门之间由于相互提供服务而形成地客户关系，接受服务方就是提供方地职能客户.在企业地业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务地客户关系，而接受产品或服务地一方，就是流程客户.一般来说，后序流程是前序流程地客户.文档收集自网络，仅用于个人学习 　　我们来看看万科在处理内部客户关系上是怎么做地. 　　这是2003年8月29日万科一个外派员工地妻子安雅加贴在王石ONLINE上地帖子城市地冷漠，万科地无情：半夜被痛醒上吐下泻时，送我去医院地是年幼地儿子和老人.因为，伴侣被万科派驻到了另一个城市.就是不希望这样地异地分居，为了能在一起，10年前曾经放弃了很多.可是在要开始自认为平稳地日子时，伴侣又开始了这样地行程：派驻异地.更多地责任要有一人承担，孩子、老人如果对方在异地发生变化，如对情感和家庭地变异导致现有家庭破裂，万科是否应有一定地经济赔偿或是否有这样地保险机会.企业漠视情感，将员工更多地当成机器，我不知道