客户关系管理战略规划-客户关系管理实务.docVIP

客户关系管理实务实训报告 No. 姓 名 学 号 系 别 工商管理学院 班级 主讲教师 指导教师 实训日期 专业 电子商务 课程名称 客户关系管理实务 同组实训者 实训名称： 客户关系管理战略规划 二、实训目的： 通过老师的讲解分析客户满意度与客户忠诚度，通过制定产品的策划方案，在客户管理管理营销方案中能否体现这个方案是如何通过服务或客户体验过程让客户满意 实训内容 任务：选取自己感兴趣的产品或者源海CRM软件进行产品的客户关系管理营销。 学习情境：作为一家小公司的业务经理，你正负责公司的新产品的推广应用。因公司规模较小，推广费用有限，你在较详细了解产品特性的基础上，决定从你附近的个体户等小老板这些潜在客户开始，开展软件产品营销。要开展产品营销，需要制定一个简要的营销计划。 完成该任务需要完成2个任务：一是设计客户关系营销，二是设计客户需求调查表。 这次上机先完成第一个任务，下次上机再完成第二个任务。第一个任务按照以下要求进行： 一、步骤 1、找到所在地区的产品需求信息 2、利用SWOT对产品进行分析（用表格表示） 3、设计适合产品的推广方案 二、方案的重点 关于客户关系管理营销方案的重点，主要是看在客户管理管理营销方案中能否体现这个方案是如何通过服务或客户体验过程让客户满意，进而实现客户的长期价值及提升客户的忠诚度，这是该方案的核心。 四、实训材料、工具、或软件：　　　 五、实训记录 一、设计客户关系营销 我选择的产品是：“源海CRM软件”进行产品的客户关系管理营销。 源海CRM软件的营销计划： （1）分析所在地的需求，通过需求寻找潜在的客户目标； （2）提高在淄博市场占有率； （3）扩大产品知名度； （4）主要提高顾客的满意度，以及提高顾客的忠诚度； （5）建立优质、专业、服务的良好形象。 1、找到所在地区的产品需求信息 它的受众群首先是附近的个体户等小老板，包括企事业有CRM需求的实体单位，也包括从事CRM咨询与实施服务的机构等等。 对客户关系管理系统的认识,在国内已有较长一段时间，它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的CRM产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。拥有“以客户为中心”的CRM产品的厂商戏剧性地成了用户的中心，大量的用户争先与之联系，了解或购买此产品，以提高自身在市场的竞争力。 （1）客户信息进行全方位跟踪。 （2）帮助企业高层进行决策。 （3）帮助企业提高营业额，产生新的商机。 （4）为企业开源节流，以持续保持企业的盈利能力。 （5）客户丢失分析、辅助决策等。 （6）增强营销组织对市场的应变能力。 （7）提升客户满意度。 2、利用SWOT对产品进行分析（用表格表示） 源海CRM软件SWOT分析 优势 能提升了企业认识客户的能力 提升了业务人员的工作效率、工作质量和销售水平 缩减了销售成本，以及销售管理成本 提升了新老客户满意度和老客户忠诚度进而扩大了销售额 管理决策更科学更方便快捷 劣势 公司规模较小，品牌知名度小 推广费用有限 员工学习CRM软件需要花费时间 机会 市场的需求量大 在价格方面、服务内容没有统一的标准，给我们进入市场，抢占市场提供了先机 威胁 市场竞争激烈 行业没有统一的标准，特别是价格方面 3、设计适合产品的推广方案 产品市场定位： （1）私营企业 （2）中小型企业 因公司规模较小，推广费用有限，所以决定从附近的个体户等小老板这些潜在客户开始，开展软件产品的推广营销，以价格、服务优势进行营销。 推广方案： 建立自己的源海CRM的网站，建立网上的营销； 可以向企业推荐免费试用； 对用户企业定期的免费维护管理； 对企业的人员进行CRM的培训； 重点打好“服务”的特点。 六、通过实训解决的问题 学习分析市场的需求，制定营销的推广方案，以及学习什么是客户满意度与客户忠诚度，以及通过制定产品的策划方案，在客户管理管理营销方案中能否体现这个方案是如何通过服务或客户体验过程让客户满意。 七、教师实训评定