汽车服务理念与技巧第三章.pptVIP

介绍 1．他人介绍 (1)介绍的顺序。在介绍两人相互认识时，总的要求是：应让位尊者优先了解对方的情况，即先把被介绍人介绍给你所尊敬的人。具体来说，有以下几种情况。 先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士。通常适用于同年龄、同地位的人之间。 先把客人介绍给主人，再把主人介绍给客人。 先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。 先把地位低者介绍给地位高者，再把地位高者介绍给地位低者。 先把未婚者介绍给已婚者，再把已婚者介绍给未婚者。它仅仅适用于介绍人对被介绍人的情况非常了解的前提下，若把握不准，不要贸然行事。 第二节 交往礼仪 (2)介绍的姿态。当为别人作介绍时，千万不要用手指指点对方，而要用整个手掌，掌心向上，五指并拢，胳膊向外伸、斜向被介绍人。向谁介绍，眼睛就注视着谁。 (3)介绍的语言、内容。一般情况下，介绍的内容宜简不宜繁，只要介绍被介绍人的姓名、单位、职务、部门就可以了。 (4)其他注意事项。 第二节 交往礼仪 2．自我介绍 (1)时机适宜。 (2)内容得体。 (3)把握分寸。 (4)讲究技巧。 (5)充满自信。 (6)其他注意事项。 第二节 交往礼仪 使用名片 1.名片的设计与保管 2.名片的作用 3.使用名片的礼仪规范 (1)递名片。 递名片做好递名片前的准备工作。先将名片放在容易取出的地方，以便需要时迅速拿取。男士可将名片夹放在西装左胸口袋或公文包里，女士可将名片放在手提包内。还要注意名片的管理，避免混乱，将别人的名片当作自己的名片递出。应避免一只手塞给对方或随意扔在对方的桌面上。 (2)接名片。 通过动作、表情、语言等来显示对对方的尊重。 第二节 交往礼仪 致意 方式 微笑致意、举手致意、点头致意、欠身致意、脱帽致意 礼仪规范 鞠躬礼 礼仪规范 第二节 交往礼仪 第三节 办公室接待礼仪 办公室接待一般是因为双方工作、业务往来的需要，因此，应注意其应有的礼仪规范，以免损坏单位的形象，带来负面的影响。 1．准备 (1)办公场所要文明、整洁。办公场所既是工作的地方，也是社交的场所，应当文明、整洁。不能乱吐痰、乱丢烟蒂、纸屑。四壁两面要干净，过道要经常打扫，玻璃、门窗、办公桌、沙发、茶具要擦洗得干净明亮。桌面只放些必要的办公用品，且要摆放整齐。不要将杂志、报纸、餐具、小包等物放在桌面上，废纸应扔入纸篓里。文件应及时分类按月归档，装订整理好，放入文件柜。桌椅、电话机、茶具、文件柜等物的摆设应以方便、高效、安全为原则。此外，办公场所的布置还应给人以高雅、宁静的感觉。办公室还应注意采光要合理，色彩选择恰当，空气清新。 第三节 办公室接待礼仪 高职高专“十二五”国家规划教材 汽车服务理念与技巧 大纲 绪论 1 汽车服务理论与服务战略 2 服务基本礼仪 3 汽车4S企业管理与组织 4 汽车销售服务 5 汽车售后服务 6 汽车维修服务 7 汽车金融服务 8 汽车美容与装饰服务 9 本章主要需要理解并学会运用以下知识： 仪态礼仪 交往礼仪 办公室接待礼仪 交谈礼仪 谈判的语言艺术 第三章 服务基本礼仪 第一节 仪态礼仪 仪态指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。洒脱的风度、优雅的举止，常被人们所羡慕和称赞，最能给人们留下深刻的印象。人际交往中，人们的感情流露和交流往往借助于人体的各种姿态，这就是我们常说的“体态语言”，它作为一种无声的语言，在生活中被广泛地运用。用优美的体态表达礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。 站姿： 1．正确的站姿 正确的站姿，从整体上给人以挺、直、高的感觉。标准站姿的基本要领如下。 (1)头正，颈挺直。双肩展开向下沉。人体有向上的感觉。 (2)收腹、立腰、提臀。 (3)两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。 (4)女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字形。 (5)男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈“V”字形，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。 (6)女士穿旗袍时，可站成丁字形，下颌略收，双手交叉置于肚脐位置上。 (7)站立时应保持面带微笑。 第一节 仪态礼仪 2．纠正不良的站姿 社交场上站立时切记：双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；不可驼着背、弓着腰、眼睛不断向左右斜、一肩高一肩低、双臂左右乱摆、双腿不停抖动；不宜将手插在裤袋里，更不要下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄皮带、发辫、咬手指甲等，这样