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营业员培训教案之 营业员商业礼仪三个要素 培训题目：商业礼仪 培训对象：营业员 培训目的：了解商业礼仪的三个要素及基本接待礼仪 培训形式：面授 培训重点及难点：掌握并运用商业礼仪三个要素 培训时间： 培训课吋：60分钟 培训内容： 第一节 营业员商业礼仪三个要素 礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只能做 表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场 经济以來，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令 人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业 员的一门必修课。 一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最 重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。 所以待客礼仪十分重要。 以下的“礼仪三个要素”可以作每个商业人士的礼仪的基本指南。 一、tact…机智 代表“愉快”一在商业行为上是指使人感到愉快之意。在待人接 物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会 好了。 代表“灵感”一在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈 话中、接待及服务吋，如果不机灵，不懂得察言观色的话，时常会得 罪人。 代表“迅速”一经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要 表现。现代商场制胜原则有二：“说话抓住重点，行动快而敏捷。”否 则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会。 二、 Timing —时间选择 在这里的意义有两种一时间、场合和角色扮演。在工作场合中根 据地点、身份的需要讲适当的话，作合适的举止应对进退。在公 众场合应“少说多听”，多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现 时机，如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现，也不宜抢在上 司之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼节的行为。 三、 Toierance—宽恕 指宽恕、包容别人修养。事实上，礼仪守则中最难做到的就是这 一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人身上，也就是说，如果 你常常设身处地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的 优点，自然就会有比较好的服务心情，另外，还有一句名言：“挑问 题的客人，才是好客人。”客人愈挑剔，我们也要愈加倍付出耐心， 一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。如此，因我们的宽容与容 忍会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。 第二节 如何培训营业员的接待礼仪 具备了 一个优秀营业员的自我先决条件后，就得看你如何将之表 现出来。 一、营业员的迎宾礼仪 接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。只要看到客人来，眼 睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌： 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时， 营业员要立刻迎接，表示尊重，要亲切的说：“欢迎光临”。此外，最 重要的是用心，千万不能心口不一，比如贵客来临仍坐在位子上，或 坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。 在商场上“顾客至上”是不变的法则，所以交换名片、传递商 品给客人时应以双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量 以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。 作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客 尚不熟悉商业环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，走路 速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客 引导至正确位置。 事实是，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不 要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是 否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待 的最高艺术。 二、营业员的接待礼仪 营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注 : 1说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方 言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚 到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地 先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。 3、 在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等 候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气 急败坏地敷衍了事。 4、 亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好 不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌的告诉顾 客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” 5、 如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东 西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收 伞并代为保管。 6、 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有 不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察岀客人的心 态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效 率的方式说明商