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PAGE 1 餐饮酒楼培训手册 第一章 餐饮部公共部份 餐饮从业人员必备的素质 1、健康的身体：餐饮从业并非重体力劳动，但却是“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停”的工作，因此必须有一定的功力，需脚力、腿力、腰力和谐运作,开朗的性格、甜美的微笑、亲切的态度及良好的心理素质和卫生习惯。 2、要非常热爱本职工作，具有强烈的服务意识，培养自己对行业浓厚的兴趣，端正态度，做好本职工作。 3、整洁的仪表、仪容和优雅的举止。 4、较好的记忆和忍耐力，熟悉客人的喜好、姓名，方便与客人沟通，无论遇到任何问题都要有忍耐力，不允许与宾客争执。 5、机敏的应变能力，和实际沟通能力，对客人提出的问题和要求，要头脑清晰，快速作出反应。同时，掌握较强的沟通能力，做好公关工作。 6、高度的团队精神和合作精神。以店为家，以人为本，大家共同合作，增强团队的凝聚力和向心力。 7、丰富的业务知识和娴熟的业务技巧。熟悉岗位操作流程和岗位职责，积累丰富的业务知识，熟练运用各种器具。 8、吃苦耐劳，任劳任怨。从自身做起，带动他人。员工的敬业精神也是其个人能力和综合素质的具体表现。 综上所述，作为一名合格的餐饮服务人员要具有强烈的服务意识，良好的仪容仪表，娴熟的业务技能，高尚的职业道德，要把优秀的职业形象，展露在客人面前。 第二节 仪容、仪表及礼貌礼节的标准 仪容、仪表的要求： 面部保持清洁，保持头发整齐光滑，要求男，不留胡须，不留大鬓角，头发长不过衣领。女，不得散发，应盘发，应使用统一的黑色发套。男女均不得染发。保持牙齿清洁，除去口中异味，特殊岗位要求每餐后必须刷牙。不留长指甲、不涂指甲油，女服务员要求着淡妆，讲究口红的抹法，切忌用气味较浓的化妆品及香水。 工作时间必须着工装，要求穿着整齐，纽扣、拉链不得缺损。工装保持整洁，衣领袖口不允许有油污。工作时间不允许穿工装离开酒店。不得带工装离开园区。 工作时间不允许配带手饰。（除手表和一支定婚戒指，注：正规款式手表）。男员工着黑色袜子；女员工着肉色丝袜，统一着酒店规定的工鞋。 员工工牌统一佩带在左侧胸前，与第二扣平行，并在居中位置佩带。 2、礼貌、礼节： （1）迎宾的礼姿： 问候礼，15°鞠躬礼。 迎宾送客礼，30°鞠躬礼。 至歉、感谢礼，45°鞠躬礼。 要求：上身保持正直，双肩自然打开，下鄂轻抬，面带微笑，目视客人，以腰为轴，下鞠躬15°、30°、45°头部与上身在同一直线。 口码：您好、（中午、晚上）好、欢迎光临、再见、欢迎下次光临，要求口码与鞠躬同步完成。 点头问好礼仪姿势： 点头时目光应注视客人面部正三角区，身体应微微前倾，敬语问好或道别。 欢迎语：“欢迎光临”、“您好”、“早上、中午、晚上”好。 感谢语：“谢谢您”、“非常感谢您”、“谢谢您的帮助”。 接受客人吩咐时：“好的”、“听明白了”、“清楚了”、“知道了”、“请您放心”、“马上来”。 不能立刻接待宾客时说：“请您稍等”、“马上就来”。 对等待的客人应说：“让您久等了”。 打扰客人，麻烦客人时说：“对不起，给您添麻烦啦”。 宾客对你表示谢意时，应回答：“别客气，这是我应该做的”。 听不清别人或客人讲话时说：“对不起，请您重复一遍好吗？”。注：听取别人讲话应认真，注意尽量不要让对方重复。 在任何区域，任何时间见到顾客、领导及同事都必须主动问好，养成良好的礼貌习惯。 所有服务与日常工作应尊循“五有声”，即：客人来时有迎声，客人走时有送声，客人问时有答声，得到客人帮助时有谢声，对客人服务不周到时有歉意声的原则。 第三节 餐饮服务员举止、语言谈吐的标准 3、站立、行走、坐姿、语言谈吐： 站立：男服务员双臂自然下垂，双手背后，右手搭在左手上，两脚开立与肩同宽。女服务员双手自然放于腹前，右手搭在左手上，两脚成：“丁”字型站立。站立时顶头，目光平视，面带笑容。 行走：行走要稳，顶头，上身保持正直，双眼平视，面带微笑，双肩与地面保持平行，两臂自然前后摆动，步伐轻盈，右侧通行。走路时不允许摇头晃脑，左顾右盼，与客人相遇时，应主动侧身避让，请客人先行，不能背对客人。如：引领客人时，应在客人左前方或右前方，距离二、三步远为适宜。 坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，女服务员着裙装时应双腿并拢、斜放或平放，双手自然放于腿上，坐于椅子前三分之二部分。 语言谈吐：与客人或领导谈话时，必须站立，面带微笑，双目注视对方，语言温和而耐心，以示尊重。 引领手势：五指自然并拢，掌心侧向上，大姆指微微翘起，倾斜度为20°左右，以肘关节为轴，自然抬起，小臂与上臂成90°，大臂与身体距离一拳远。指向目标时，眼神随指尖移动，并要兼顾客人是否看到所指的目标。 给客人引路时手势配合走在客人前面，同时配合口码“这边请”。 给客人进行席间服务或菜式介绍时，手势必须在餐桌边缘上方完成。 (6)上下楼梯