案例8--10种能力素质模型.docVIP

北京市国家职业资格认证报考中心 报考咨询电话：01062218480 10個能力的問題: 1. 能力 : 以顾客服务为导向 行为问题/职责 : 担任销售职务/角色的在职者是否: 明确内部或外部顾客问题或要求的实质？ 在指定时间范围内回复？ 尽可能预见内部或外部顾客需求并给予迅速准确地回复？ 试图超越每个顾客的期望？ 对内部或外部顾客的要求或问题提供迅速彻底的服务？ 2. 能力 : 判断/解决问题 行为问题/职责 : 担任销售职务/角色的在职者是否: 做出关于顾客投诉的决定？ 制定解决问题或情形的可行方案？ 通知机构的其他人决定、重要的事项或问题？ 做出有关定价或送货的决定？ 3. 能力 : 沟通/协商/说服/推销能力 行为问题/职责 : 担任销售职务/角色的在职者是否: 使用口头方式或其他沟通方式清楚地提问？ 口头上或通过其他沟通方式给予内部或外部顾客清楚的指示或信息？ 收到指示、订单或指派工作？ 当他人说话时仔细聆听？ 与外部的顾客协商产品的替代品？ 建立在坚持原则的基础上做一些妥协的策略以达成想要的结果？ 统一意见支持立场？ 讲述顾客需求和兴趣的益处？ 针对潜在客户或顾客的本质调整销售技巧？ 说服顾客购买无形的产品或服务（比如，信息服务、咨询服务）？ 回答反对意见？在现有的顾客的基础上，扩展产品的销售和服务？ 获得订单？ 4. 能力 : 环境适应