导医管理制度及岗位职责(1).docVIP

1.岗位说明： 为患者提供一站式的全程服务亲情服务，以及酒店化贵宾服务。全程服务要求 ： 微笑???真诚???。 2.?岗位目的： 导医是患者了解医院以及医生的桥梁。为整个医院的窗口单位 。是整个医院的形象代言。 是医院内部营销的销售员。 增加患者消费的附加值，提升医院品牌形象 。 3.岗位工作内容：? 岗位职责须知： 1）???接待患者 2）???进行分诊 3）???带领患者导就诊出。 院内情况须知： ? 1）熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态； 2）熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况； 3）在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等等； 4）熟悉医院各种仪器设备功能 以及医院相关的 病种。 二、职责描述 职责范围 ? 1.??整理当日预约单，知晓预约情况； 2.??用心接待每位客户，及时请到咨询师做咨询； 3.??现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任； 4.??定期做满意度调查； 5.??整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱； 6.??做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态； 7.???制作相关表格，每日汇总会呈报部门主任； 8.??与保安沟通，让保安为各个部门送饮用水； 9.????各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作，既作为医院总服务台； 10.????接待来访人员及检查人员，及时通知院办； 11.????及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照、摄影的人员。? 四、流程描述 1、提前5分钟着工装在大厅列队，由主管召开晨会，查考勤，检查每位员工仪容仪表是否规范，对不规范人员处以罚款并及时整改。 2、主管布置当日工作内容及工作重点，强调注意事项，公布当日预约情况，每位员工作记录。总结前日工作情况，出现的问题作个案分析。 3、交班会后检查工作现场宣传资料、阅读资料、饮用一次性纸杯是否整洁、齐全；卫生情况是否达到要求 ，及时通知保洁员清理。 4、检查工作区域内设施设备运行情况，如运行不畅及时通知维修部维修或更换。 5、提示办公室播放背景音乐，并随时监听音乐是否优美，音量是否合适。 6、用心接待客户，问询客户需求，及时请现场咨询员作咨询。 7、引领客户到咨询室及其它科室。 8、为客户准备饮品和阅读资料。 9、礼貌送出每位客户，并祝她心情愉快，越来越美丽。 10、下班前主管核对当日预约到达情况，制作日报表，呈报部门主任。 11、收集客户反馈信息，记录在交接本上，由主管整理呈报部门主任。 12、每月定期对客户做满意度调查，请客户填写表格，收集后呈报部门主任。 五、管理工具 §????交接班登记本 §????导诊流程 §????咨询手册 §????客户反馈信息表 §????预约到院人数日累计表 客户满意度调查表 提示接班同事，交代注意事项 提示、引导顾客 医院的介绍、开展项目和特色服务，熟记并展示给顾客 客户对医院的建议或意见，以及知晓医院的媒介途径，记录在交接本上 主管统计每日呈报部门主任 每月定期对客户做现场满意度调查，收集资料呈报部门主任。 六、行为规范标准 1、仪表要求规范、整洁、职业化。着装统一、干净整齐，淡妆上岗，所需工作用具准备齐全。 2、仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。要服从内容表达的需要、服从情绪表现的需要、 服从对象、场合的需要、服从审美的需要。 3、礼仪要求：点头礼、鞠躬礼引导礼、迎接、恭送礼、接、递礼、出入房间礼仪、电话礼仪参照《员工手册》要求。 4、语言表达清晰流畅、语意明确、声音大小适宜，节奏适中。 5、表情神态要求得体，适当。微笑服务，与客户进行眼神交流。 ? 七、任职所需條件 §???价值观： 理解并遵守公司的理念和价值观； §???基本知识： 熟悉行业知识； 具有营销基本知识； 熟悉医院的各种业务； §???管理技能： §???? 很强的沟通能力，亲活力强； 很好的灵活性； §???性格要求： 内敛外向 自我控制力强 A、B型性格 §???工作經驗： §???教育程度/专业訓練： §???资格证书： ? 1年以上的工作经验 中专以上学历，受过服务和营销方面的专门培训 无 ? 八、办公条件 电脑、打印机、电话、笔记本、签字笔、咨询台、工作服 4.导医服务细化质量标准 语言标准： ?1、面带微笑、语气温和，主动询问前来就诊的患者。询问语：“您好！我能为您提供什么帮助吗？” 2、分诊导医起身站立接待患者，请患者入座后，用眼睛直视患者，不可东张西望，根据患者的病情，告诉患者：“您的症状应当就诊***科，我院***科***医生在这方面诊治有经验丰富，我现在为您挂号好吗？”患者同意后，为其挂号，将挂号单双手递给患者，并告诉患者医生所在楼层及诊室，面带微笑起身指引患者乘坐电梯或走步梯。 3、导医接到患者时，语气温和（