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XX大酒店挂职锻炼报告 管理工程系 旅游管理教研室 XXX 7月11日至8月18日，我在XX大酒店经历了历时38天的挂职锻炼。 此次深入酒店发现了很多问题。 第一个问题，T市酒店行业房口基层管理人才奇缺。这个缺乏表现在在职人数和在职人员质量两个方面。 首先，在职人员数量方面。 T市各大酒店的客房部均存在领班缺乏的现状。XX大酒店A店客房部店近两年来一直没有领班。其客房部负责人Y经理解释说不是没有考虑过设置领班，而是不论从员工中提拔还是从外面招聘领班，或者从总店调来领班，都无法开展工作。可见原因是一线工作人员不服管，只要有人做领班一线工作一定会瘫痪。导致Y经理不得不亲自承担查房等领班的工作，Y经理的实际工作内容是房务部经理兼任客房部及前厅领班。 这一现象从表面看是给企业省了一份员工开支，但是当下属的工作内容占了领导者工作时间的大部时，领导者的本职工作肯定要受影响，由此导致的损失远远大于一份领班的薪水开支，其危害不可忽视。目前XX大酒店A店的客房销售情况并不好，平均入住率徘徊在40%左右，这个数值对于该分店的客房部只能达到保本经营，无法实现盈利。 第二，在职人员质量方面。 XX大酒店B店设置有客房部领班，现任领班已经有18年客房部工作经验，所辖员工工作经验2到10年不等。按说这样的队伍实力应该很强，但是我看到的问题仍然多多。 问题有： 1.员工毫无顾忌的使用客用电梯，见到客人不知道退让。 2.员工遇到客人是否向客人问好需要看员工的心情而定。 3.员工互通信息不使用配备的对讲机，而是在楼层大喊大叫。 4.当着客人面用很不雅观的姿势在布草车深处翻找客房用品。 5.做客房卫生撤下的布草直接扔在房间地面，毫不在意楼道中走过的客人看到。 6.员工带着个人情绪工作。7月16日到7月18日三天里，我遇到了两次员工摩擦，7月18日那天其中一个员工甚至边哭边工作，引起过往客人频频侧目。奇怪的是其领班也没有及时出面安排该员工回避客人。 7.该领班的对客服务动作很规范，但是她的下属没有一个能够做到和她一样规范。 8.楼层服务台员工工作间成了员工工作中的休息室，只要没有客房清洁任务几乎所有的当班客房服务员都会聚集到该工作间，横躺竖卧，杂乱无章，说话粗声大气，说笑打闹都有，并不在意声音传到楼道被客人听到。 9.工闲时间玩手机几乎是被默许的，玩手机打私人电话者都有。 10.酒店客房管理软件信息更新迟滞，影响前台对客房状况的掌握。客房服务员清扫完客房之后并不在第一时间更新酒店管理 综上可以看出该店客房部领班对下属的管理很不到位。我曾就这个问题问过该店办公室L主任，L主任对这名领班的评价和我一致：能起到组织带领大家做客房卫生的作用，但是起不到承上托下的基层领导者的作用。之所以客房服务员服她管是因为她经常给客房服务员打掩护，应付上层领导，包庇下属。这样的领班我问L主任为什么不考虑换人，L主任的解释是找不到合适的人选，只能让她干着，言语间甚是无奈。 横向比较T市ZTEZ国际酒店、T市JJ国际酒店、T饭店集团等知名市区酒店的现状，得出以下结论：T市酒店行业房口管理人才缺乏。 分析目前房口部管理人员的短板有以下几点： 1.对下属员工的凝聚力不足，导致一线员工流动性大。各酒店均存在客房服务员说辞职就辞职的现象，对酒店营业负面影响很大。这一现象反映的是领导者对员工凝聚力的问题。 2.组织协调能力缺乏，以致排班调动人员困难重重。 3.基层管理工作人员的职业修养不足，导致自己的职业生涯无法顺畅发展。如Y经理提供的实例：她曾带过一名很出色的客房服务员，该服务员客房清洁业务又快又好，做卫生非常干净。但是当她觉得自己工作能力比别人强时就开始有意无意的违规，很快发展到出现工作时间进客房洗澡等严重违纪现象，严重影响了客房部正常营业。Y经理从对她批评教育到忍无可忍，最后不得不辞退她。该服务员从XX离职后因为她的工作经验很快被另一家快捷酒店聘为客房部经理，说到这里大家会觉得她的职业发展很不错，可是由于她控制不了自己的行为，不能以身作则管理员工，不到两个月就不得不离开了那家快捷酒店，之后再没有她的消息。这是一个很典型的职业生涯发展失败的案例，代表了一类人。这类人基层业务能力是有的，甚至基层业务能力非常强，但是往往都无法在一个店长久地工作下去，频繁跳槽，究其原因就是职业修养不够，控制不了自己的言行，导致突破不了自己职业发展的瓶颈。 4.自己能做好一线工作，但是不能胜任对下属进行业务和职业意识方面的培训。 5.对自己的管理工作位置认识不明确，无法起到基层管理者的承上托下作用。 第二个问题：T市酒店一线工作人员用工缺口大，招工难，用人更难，提高服务质量难上加难。 原因： 1.90后的员工素质越来越低，工作敷衍，不用心，无法胜任本职工作，造成由酒店辞退和个人辞职两方面原因导致人员流动大，反映到酒店营业