产品质量异议处理管理办法讲解材料.docx

1 PAGE 产品质量异议管理办法（试行） 1.目的： 为了规范质量异议处理流程，建立快速反应机制，提高顾客满意度，维护公司品牌形象，持续改进产品质量和服务质量，制定本办法。 2.适用范围： 本办法适用于公司按合同销售的圆坯、板坯、钢锭和钢板等产品发生的质量异议处理。 3.定义： 3.1产品质量异议：顾客对购买我公司产品的理化性能、尺寸公差、外观质量及内部质量不满意，而提出的有关质量方面的异议。 3.2 重大质量异议：一起质量异议经济损失≥20万元；异议数量超过200吨；因产品质量问题造成用户重大设备、人身事故。 3.3 一般质量异议：构不成重大质量异议的为一般质量异议。 3.4典型质量异议：一个月内连续出现3起以上同类型的质量异议。 4、管理流程： 4.1.投诉受理：客户在验收或加工、使用过程中发现产品质量不符合合同质量标准，应立即停止使用，保留板标等产品信息，并以书面或传真形式向公司销售处提出质量异议；内容包括：收货日期、合同号、产品名称，异议产品的炉批号、规格、数量以及不合格情况的描述，异议产品存储地等，并加盖公章。销售处收到用户反馈资料，建立《质量异议管理台账》，填写《质量异议信息单》并及时传送技术中心，并以此时间作为质量异议提出时间。 4.2.成立调查小组：技术中心接到销售处《质量异议信息单》后，通知相关单位进行责任归属和自查，并组成调查小组，现场调查核实。如果异议产品数量较少，对顾客提供缺陷照片、样品和产品号等必要信息进行确认，与自查无分歧的，在征得顾客同意的情况下，经由技术中心和销售处协商，可不到现场调查直接认定。 调查组成员：属于一般质量异议的，由技术、生产、销售三个部门相关人员组成；属于重大质量异议的，由技术、生产、销售三个部门主要领导和相关人员组成。 4.3.现场调查： 4.3.1.质量异议调查组应与客户代表共同到现场调查取证，对异议产品的归属以及质量缺陷种类、数量等确认。必要时，在双方认可的具有理化检验条件的实验室进行进一步的检测，双方对检测结果签字确认。 4.3.2.质量异议调查组填写《质量异议调查报告》，详细记录处理经过和鉴定结论并签字确认。重大质量异议鉴定结论要由销售部长、技术部长和责任单位主管部长共同确认。 4.4.异议分析： 4.4.1.调查小组返回公司将质量异议样品送质检处理化检测中心进行分析，3日内出具检测报告，确定责任单位。某些产品缺陷经内部检测不能分析出产生原因，经技术部长批准，可委托外部合作单位检验分析。 4.4.2. 一般质量异议由责任单位负责分析原因，并采取相应的改进措施，开展质量改进。 4.4.3. 重大质量异议由技术中心组织责任单位分析原因，并协助责任单位制定纠正和预防措施；纠正和预防措施由责任单位主管领导确认后报技术部备案。 4.5.赔付、结案归档 4.5.1.《质量异议理赔建议》由调查组研究提出，销售部长、技术部长和责任单位主管部长签字并报总经理审核同意后，由销售处与客户签订赔付协议。赔付协议原件报财务处，复印件报相关单位。 4.5.2.财务处按以下原则账务处理：该客户有未开票货时在NC系统做销售优惠结算，开发票时冲回。否则，由对方开红字发票申请单，我方开红字发票冲回，同时在NC系统做销售优惠结算。财务处对质量异议进行统计、分类管理。 5.异议处理一般性规定 5.1.质量异议处理应根据质量异议的性质、市场情况、异议产品存储地等统筹考虑，以补偿方式为主，一般不退货。 5.2.质量异议应在合理期间（一个月）内提出，处理异议时应结合发货清单、产品标识等信息合理确定。 5.3. 质量异议处理只针对合同直接当事方。 5.4.因化学成分差异造成钢种变化，可按实际钢种销售或折价处理。 5.5.外在质量异议，可按国标现场挑选，经调查小组确认不合格产品可折价处理。 5.6.内在质量异议经调查小组认定，根据双方责任分别处理： （1）产品面向终端用户，用户使用前检验存在内在质量问题，按换货或折价处理。 （2）销售合同约定或相关标准有要求，用户使用前应当对产品进行检验而未检验直接使用，出现质量异议，经认定根据双方责任大小进行处理。 5.7.质量异议确属我公司责任，但客户尚能让步接收的，原则上折价处理，不予退换货；异议产品用户不能够使用的，经调查小组确认和公司领导审核后，及时安排补产和换货。 5.8.质量异议属于客户责任，调查小组应口头说明判断依据与处理方式；如果客户不接受，再由销售部门与客户沟通，本着降低企业损失、保持客户关系的原则进一步协商处理。 5.9.销售处签订销售合同时的质量条款要完整、明确，下列情形的处理规定： （1）供需双方事先已对质量异议处理约定的，执行该约定；销售协议明示有质量缺陷折价处理的钢材，不予处理质量异议。 （2）用户用钢材加工后产品的质量异议，根据所用钢材的标识