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企业日常管理(KPI) 本次培训研讨会的目标 企业存在的任务与使命-1 管理项目 日常管理推动步骤 日常管理实施方法 日常管理实施方法--顾客需求的确认 日常管理实施方法--顾客需求的确认 日常管理实施方法--顾客需求的确认 日常管理实施方法--顾客需求的确认 顾客需求与部门职责分析 日常管理实施方法—品质机能展开 如何理解与ISO9000的关系 方针计划 方针计划 日常KPI管理计划 输入 输出 控制 过 程 A 过 程 D 过 程 B 过 程 C 首先明确你的作业流程之间的相互关系是什么 日常管理实施方法--确定所有的顾客 顾客需求调查表 C B A 建议的衡量指标 重要度 顾客期望事项 承接的产出 顾客： 初版日期： 修订日期： 修订版本： 页 次： 填表人： 部门： 填表日期： 参见范例 如何确定客户的产出 顾客：产出所交给的部门或人员，广义顾客的概念； 承接的产出：离开本部门的具有附加价值的实体、资讯或服务； 顾客需求：顾客对产出的要求； 可衡量的指标：能满足顾客需求，可量化的指标； 日常管理实施方法--顾客需求的确认 重要度：A B C的划分 A：非常重要的评价项目予以“?”, 给予5分 B：一般重要的评价项目予以“?”, 给予3分 C：不很重要的评价项目予以“△”,给予1分 在目标设定过程中，令人头痛的是辅助部门的目标设定。因为他们不能 象考核具体职能部门那样有“刚性”的目标。如何设定，基于以下因素考 虑并制定管理目标： 改善目标：这些可以帮助组织整体做间接的贡献，以下目标经过识别后就是不错的管理目标项目。如：缩短处理时间、增加处理件数、减少错误率、减少加班时间、裁减人数等。 共同的目标：这些目标就是公司的总体目标的一个项目，如对于公司整体的培训计划、人力资源目标等，技术开发部门完成技术改进**项，质量管理部门需要完成改进项目数量等。 程序目标：包括工作的程序，应是执行者与评估者共同一致的程序。 再谈辅助部门目标的设定 部门职责分析表 可衡量指标 顾客需求 顾客 产出 比重 职责 部门： 日期： 版本： 这张表完成后，第一阶段工作基本完成。 日常管理实施方法--顾客需求与部门职责 品质展开表 核准： 审核： 制定： 1 ? ? ? ? ? ? ? 重要度 ? 2 3 ? ? ? ? ? ? ? 4 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4 重要度 5 5 5 5 5 5 5 5 6 重要度百分比 7 ? ? ? ? ? ? ? ? 日常KPI 8 ? ? ? ? ? ? ? ? 方向基准 9 ? ? ? ? ? ? ? ? 衡量指标 职掌 日常KPI 定 义 公 式 基准 目标 衡量 频度 资料来源 提供者 数据负责人 ? 1 ? 2 3 4 5 6 ? 7 ? 8 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 核准： 审核： 制定： KPI管理项目一览表 单位： 日期： 质量因子的管理 KPI差异项目 差异解析 PSP ? 进行 ? 否 ? P 具 体 对 策 方 案 期 限 负责人 ? ? ? 主题选定 现状把握 目标设定 改善计划 要因分析 对策拟订 对策实施 效果确认 标准化及再发防止 ? ? ? ? D 对 策 实 施 方 法 ? ? C 效 果 确 认 是否修正基准 管理者 ? ? ? ? ? ? ? A 再发防止对策内容 新标准 担当者 实施日期 管理者 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? KPI差异项目对策立