营业员服务规范（电信级）.docVIP

　　　　　　　　　　　 营业厅人员服务规范 一、标准的职业形象 标准的职业形象包含规范的着装、仪容仪表、姿态风度、表情神态等内容。 1．着装 客户往往根据服务人员的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的形象。 1）着装标准(见图) 工作期间着公司统一规定的制服。 保持着装的整洁和完整，不得有污损。 佩带工号牌于左胸前，随时接受客户的监督和检查，团员统一佩戴团徽。 手指不得配带造型奇异的戒指，佩戴戒指数量不超过一枚，男士手腕部除手表外不得带有其他装饰物。 男士着深色皮鞋、深色袜，皮鞋要保持光亮。 男士系黑色皮带。 女士穿裙装时，必须配以连裤丝袜，颜色以肉色为宜。 女士可佩戴戒指、项链或耳钉（一对），但是最多不超过两样饰品。 女士统一为纯黑色不夸张中跟船鞋。 2．仪容仪表 1）仪容仪表标准(见图) 男士 随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。 不吹烫奇异发型，头发保持整齐，不得过长﹑不盖耳﹑不触衣领。 保持头发、身体和口腔气味清洁，不饮酒或含有酒精的饮料。 双手保持清洁，指甲不得过长、不得涂有颜色的指甲油。 禁止化妆或喷洒味道过浓的香水。 女士 随时保持面部清洁，工作时必须化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 头发保持整洁和自然，不得挑染及将头发染成奇异颜色，刘海不得过眉，不得留怪异刘海，长发要使用统一头饰，短发要合拢在耳后。 双手保持清洁，指甲不得过长、不得涂有颜色的指甲油。 保持头发、身体和口腔气味清洁，不饮酒或含有酒精的饮料。 不佩戴夸张饰物 3．姿态 姿态也是服务人员个人形象的重要组成部分，它由每个人的站，座，行和必要的手势组成，也是人体的第二语言——肢体语言，它无声的代表了企业的精神面貌和个人的工作态度。 姿态标准： 站姿(见图) 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后，女士将双手自然叠放于小腹前。 男士脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽；女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 2）坐姿(见图) 头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前倾。 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。 手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿完全并拢垂直于地面。 3）服务过程中入座、离坐时的姿态规范 就座时，要尽量轻缓，先扶正座椅后再轻稳坐下，避免座椅乱响，噪音扰人。 女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，动作要轻缓，离座后要将座椅轻轻推回原处。 离开座椅后，要先站定，方可离去。 禁止跷二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。 4）行姿(见图) 方向明确。 身体协调，姿势稳健。 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 严禁在营业厅奔跑（紧急情况除外）。 5）行进指引的姿态规范 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，需关照提醒客户留意。 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 6）手势(见图) 正确地指引手势 在为客户指引方向时，要把手臂伸直手指自然并拢，手指自然向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾客户是否看到指示目标。 营业柜台前的手势 A.在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然交叠，放在小腹前。 B.以坐姿服务于客户时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。 正确的指引手势：在为客户指引方向时，要把手臂伸直手指自然并拢，手指自然向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾客户是否看到指示目标。 正确的指引手势：在为客户指引方向