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XXX同志在全行网点 文明规范服务标准化导入动员大会上的总结讲话 （2010年11月10日） 同志们： 今天与会的各位，都是X行的精英。长期以来，你们就是X行的代表，你们直接面对广大的客户群体，办理日常的业务，为客户提供优质高效的服务，为X行的发展付出了巨大的努力。 在你们的努力之下，X行一步步发展壮大，其间取得的成绩是有目共睹的。但是也应该看到，我们在服务中存在着许多的不足，个别工作人员在工作中“话难听、脸难看、事难办”的现象依然存在，网点环境卫生也有许多需要改进的地方。 众所周知，金融业的竞争是信誉的竞争，更是服务的竞争。谁的服务好，谁更能适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务管理、服务环境等方面入手，不断优化服务质效，形成“大服务”的格局，打造服务品牌，才能提升X行的美誉度，增强核心竞争力。今天，我们召开“网点文明规范服务标准化导入动员大会”的目的也在此。 刚才邹董事长已经就“网点文明规范服务标准化导入”的意义和目的作了清楚的阐释，传达了市联社的重要精神，我在这里不再赘述，只就“网点文明规范服务标准化导入”工作的具体实施提几点要求： 一、 深化认识，全行动员，落实导入工作实行“三把抓” （一）高度重视，狠抓“一把手”工程 市联社高度重视优质文明服务的落实与后续发展，举办“网点文明规范服务标准化导入培训班”，将训导队员派遣到各县市推进网点文明规范服务标准化导入工作，其目的在于深入落实优质文明服务在日常营业中的运用，是树立X行新形象，提高经营效率的重大举措。 网点文明服务规范标准化导入工作，对我行来说是一项意义重大的工程。各网点负责人应当清醒的认识到它的重要性，不仅要高度重视，更应将其纳入工作决策的总体思路中。 在全面实施网点文明服务标准规范化导入的过程中，要成立以各支行、分理处“一把手”为组长的工作领导小组，配合训导队员对文明规范服务服务标准化导入工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实，分步实施，责任到人，努力实现网点规范化的工作运行。 （二）全员配合，抓“一个员工”规范 要实现全行“网点文明规范服务标准化导入”工作的顺利完成，离不开全行员工的配合与支持。全行员工要进一步转变服务意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，熟悉优质服务6S现场管理办法、三会管理和现场巡检制度，逐步提高服务水平和现场管理能力。 我们将从“三个标准”入手狠抓每一个员工自身服务态度建设。这“三个标准”包括：第一，行动标准。每一个员工都要按照训导员的要求，统一着装，严格“站、坐、立、行”等肢体语言的规范表达，使行动显得得体、优美，树立X行专业的形象，让客户在办理业务的过程中感受到X行专业的面貌。第二，用语标准。严格听从训导队员的建议，说普通话，使用文明用语，在用语表达上要有礼、规范。常说“请”和“您”，丢掉颐指气使的“你”字，让客户感受到我们的善意和诚意，希望因为言语上的不规范导致的顾客投诉不再发生。第三，态度标准。对待来办理业务或者咨询业务的顾客都应以诚相待，热情服务，严禁不闻不问，冷漠以对，推诿托辞。长江支行在11月1日发生的客户投诉，应当成为前车之鉴，我们不希望再看到后车之覆。 （三）共同努力，抓“一个网点”建设 在银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着多家银行网点的现代社会，人们的眼光自然会被环境舒适优雅的营业场所吸引。因此，X行营业网点在统一外部装饰，统一标识的基础上，还要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化、亮化，给客户带来赏心悦目的感觉。 各个网点要在训导队员的指导下，明确网点分类标准，优化网点布局，积极营造网点整洁干净、优美舒适的服务环境，始终坚持做到“五统一”，即统一墙面悬挂物品、统一服务窗口设置、统一服务配套设施、统一员工服务（工号）牌、统一办公用品摆放。大厅内外各类物品摆放整齐，地面清洁、窗明几净、不留卫生死角，方便客户使用的笔、点钞机、老花眼镜等放在方便客户的指定位置，使整洁方便的形象深入客户内心，让每一个网点都成为X行一张精致的名片。 二、奖惩严明，加强监督，建立持续长效机制做到“三步走” （一）完善考核机制，细化服务标准，奖惩分明，推动导入工作做到“步步为营” 文明规范服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。因此，在实施优质文明服务战略过程中每一个细微之处都必须依靠标准化的规范，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，步步设营，严格执行。 按照《XX省农村信用合作社优质服务管理办法》的标准，按季评选优质服务示范单位和优质服务明星，实施相应的表彰和惩罚，绝不手软，使服务行为规范化、制度化。同时，更要结合本行实际，规范岗位设置、强化操作技能、完善八大核心服务流程，即开门迎宾、业务咨询、业务