高校物业管理沟通技巧.pptVIP

* ?客观地讲，服务意识是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 * 宗旨：态度决定一切！ 1.认识到自己工作的价值和意义 2.热爱自己的工作，有做好工作的强烈愿望 3.学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中取得成绩、收获乐趣 * 养成10种习惯，培养服务意识  1.时刻牢记以客为先 2.树立内部顾客概念 3.明确自己企业责任 4.准确记住顾客名字 5.大事小事积极处理 6.不断提出改进建议 7.视投诉为改善机会 8.注重自身职业素养 9.积极沟通消除偏见 10.真诚待人真心微笑 * 服务质量的构成 是指服务人员在顾客心目中形成的总体印象 形象质量 职能质量 真实瞬间 指服务中顾客所感受到的服务人员在履行职责时态度、行为、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。完全取决于顾客主观感受，难以进行客观的评价。 是服务过程中顾客与企业服务人员进行服务接触的过程。 服务质量 * 物业人员的四种风格 分别体现四种不同的服务质量 按部就班型 优质服务型 漠不关心型 热情友好型 能 力 态 度 * 态度比技能更重要。物业管理作为服务行业，服务即产品，此产品具有无形和缺陷无法弥补的特性。服务是物业管理工作的核心，态度又是服务的核心。所以，物业管理在强化技能的同时，要格外重视服务态度的强化和培养，而态度本身也是一种服务技能。 * 目前管理沟通的主要问题 企业中的管理者70%的时间用于沟通 但是企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的 企业的问题 员工的问题 员工缺乏对企业的统一认识 沟通过程带有明显的个人色彩 企业不了解员工的需求 希望谋求职业生涯的高效沟通技巧 企业内部沟通渠道单一或不完善 存在对下属的沟通和激励困难 上行沟通在沟通中占主要比例 存在与上司的诉求与交流障碍 缺乏横向沟通和交叉沟通 语言交流能力弱 存在信息过滤和信息扭曲 不擅长非语言沟通技巧 沟通反馈机制不健全 书面交流能力不足 主要借助于非正式沟通 不擅长处理特殊情况的沟通难题 * 高校物业管理典型案例 1、某日，一个同学来管理室反映挂在阳台的衣物不见了，问管理员该怎么办… 处理方法：作为管理员应对情况表示关心，首先询问同寝室的同学是否帮忙收回，如价值较高或者学生需要，可向保卫处报案，由保卫处来人查看，同事可让同学写寻物启事贴在留言板上。 提示：管理员在处理此事过程中，提醒同学对于晾晒的衣物一定要及时收回，注意说话方式，避免引起学生的过激反映。 * 2、某日23:00左右，某女生公寓，有一女生向宿舍管理员反映，其母亲从外地过来，此时找旅馆不方便，又无其他住所，想留其住在宿舍内… 处理方法：首先向学生宣传学校住宿相关规定，学生宿舍不允许留宿外来人员，但考虑到此时夜深，外出找旅馆不方便，可请其本人或帮忙联系学校招待所，征得家长和学生的理解与支持。 提示：（1）首先解释清楚宿舍管理规定；（2）在规范范围内对学生和家长尽可能提供一些帮助。 * 3、某天23：30，某幢宿舍楼突然短路、跳闸，并造成部分同学手机充电器、台灯烧坏，电脑资料没有保存，同学到管理室反映该情况，并要求赔偿，该如何处理… 处理方法：耐心做好说服工作，及时协调校相关部门尽快来现场解决问题；对学生所提出的赔偿要求，要做好解释工作，不可许诺学生或收取学生购物发票。 提示：耐心做好说服解释工作，及时向相关部门汇报情况。 * 4、某天下午，管理员按照日常工作流程进行查房，当查到，某寝室时，一学生不高兴地说：“你们随便开门侵犯我隐私权。” 处理方法：应向该同学阐明学生寝室时集体宿舍，查房是学校的相关管理规定和要求，也是为了保障学生宿舍公共设施、安全、卫生能保持良好，日常检查也是履行我们的工作职责，并且能进一步增加与同学们的沟通和交流，从而改善工作，希望同学配合。 * 提示：查房是高校物业的特色，物业企业开展的各项工作，都是在校方的委托下进行的。学生所在的是集体宿舍。管理员查房是对每个学生的生命、财产安全起到保驾护航的作用。所以管理员只要只要按照查房的规定去操作，并向学生说清来意就不存在“侵犯隐私权”。 * 5、某日，保洁总管在例行检查各区域保洁质量时，发现某区域保洁质量不合格，保洁总管对相应保洁员提出质量问题，要求该保洁按照日常保洁流程去操作以确保服务质量，该保洁员辩解到：我又没闲着，一直在忙… * 引发原因分析：1、清洁流程的制定不符合区域的实际情况；2、该保洁员没能掌握日常保洁流程；3、保洁总管对该保洁职业道德、岗位职责、工作流程的培训及考核没到位；4、管理者管理技能需提高，管理者应当充当好一个教练和顾问的角色，通过及时地反馈和辅导来帮助基层员工纠正偏差，有效地提高员工的工作能力。 启示：1