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* 4.4服务的艺术（得体的细节） 在图书馆服务中关注细节是服务艺术的最好体现。 有声语言的运用： 高校图书馆注重有声语言的运用,使用规范文明用语是各个高校图书馆提高服务质量、改进服务方式的重要举措。 * 有声的关爱 ——让服务用语满足读者求知的意愿 1.接待读者： 图书馆员接待读者要面带微笑， 主动问好， 并使用尊称敬语。如 “您好！欢迎您到图书馆来！很高兴为您服务！” 2.倾听需求： 对读者的借阅要求与咨询的问题， 要全神贯注认真倾听。对没有听清楚的地方要礼貌地请读者再说一遍 * 3.端正态度： 接到或明确读者的需求后，应回答 ：“请稍等！”或“好！” 体现出愿意为读者服务的思想态度。 4.提供服务： 针对读者的借阅需求提供相应的服务。 “您好，请出示借阅证！” 对于不熟悉馆藏布局或书刊排架的读者，要主动引领他们到不同的服务区满足读者需求。 * 5.解答咨询： 对读者咨询的问题要耐心细致地解释答 复，做到有问必答。若遇不清楚的问题可以坦言相告。“对不起，我不太确定，如果你能等一会儿，我马上去查询。” 回答问题要负责任，不要不懂装懂，模棱两可。 6.指引帮助： 当读者提出的服务需求我们一时满足不 了时，应向其讲清原因，并向读者表示歉意。“抱歉，您要的那本书已借出（或本馆没有，我可以为您办理预约借