浅谈急诊科护患纠纷的成因及对策.docVIP

PAGE PAGE 1 浅谈急诊科护患纠纷的成因及对策 西藏自治区人民医院120急救中心 杨芳 摘要 通过从护理人员、病人及家属两方面分析急诊科护患纠纷产生的原因，提出了从强化护士服务意识和法制观念，提高业务素质，完善就诊系统，加强宣传力度等几方面的防范对策，说明避免与减少护患纠纷有赖于多方面的合作与努力。同时，探究急诊科护患的成因及对策也是促进急诊护理学发展的一个重要课题。 关键词 急诊 护患纠纷 成因 对策 护患关系是在特定的条件下，护理人员通过医疗、护理等活动与病人建立起的一种工作性的人际关系[1]。急诊科护士是患者就医的向导，患者从鉴别分诊、挂号、检查、取药到治疗，基本上每一个环节都要接触护士，护患之间的交往甚为密切。然而，一方面，由于就诊患者大都是起病急、病情重，对疾病的不了解使他们满腹焦虑和恐惧；另一方面，患者家属对急诊科护士工作的不了解，寄予了过高的期望值。在这种情况下，护患纠纷极易发生，急诊科自然也就成了护患纠纷较多的科室。因此，探究急诊科护患之间纠纷的成因及对策有着重大的意义。现将急诊科护患纠纷的分析如下： 1急诊科常见护患的成因分析 1.1护理人员方面的原因 1.1.1急诊护理人员编制不足，护士超负荷工作 急诊科是一个特殊的临床科室，就诊患者人数多，加上其病情大都是急、危、重、难，病情复杂，预后凶险，死亡率高，而护士编制不足，人手不够，病人从鉴别分诊、挂号、治疗、打针、换药等各个环节到抢救危重病人和接待新病人，再加上出诊等等，都离不开护士。可想而知，当班护士的工作量有多大，多忙尽管她们频频奔波于每一个环节和每一项工作，但是治疗和护理仍然难以达到满意的效果，这种长期超负荷的工作，给急诊护士带来了很大的压力，加上日益激励的竞争和工作以外的诸多烦脑，使许多护士心身耗竭，给工作造成不良影响。因此，急诊护士往往在工作忙乱之际，情绪容易失控，这样，病人或家属常常责怪护士服务态度不好，其实护士心里满腔委屈，在双方不冷静的情况下，护患纠纷极其容易发生。 1.1.2护士的护理技能欠佳，导致操作困难和三查七对不严引发护理差错事故 急诊护士面对的患者大多数都是急、危、重症病人，她们除需具有全面扎实的理论基础知识外，更应具备娴熟的操作技能，而每一位护士的操作技能都是在临床实践中由生疏到熟练逐步成长和完善的，实习护士或低年资护理技能欠佳的状况在所难免。在工作中由于某些客观的因素，即便是临床经验丰富的高年资护士，操作失误的可能性也非常大，比如临床工作中最常见的静脉穿刺，由于患者静脉或特别隐蔽或弹性很差等因素，不能一针见血的情况在每位护士身上都发生过。另一方面，急诊病人多，工作量大，护理人员少，尤其是中夜班工作最为繁忙，他们没有足够的时间和精力去仔细地三查七对每一项工作细节。由此，于忙乱中发生的抽错血、打错针、加错药以及引发输液反应，药液外漏等现象时有发生。以上这些，往往引起患者及家属的极大不满甚至愤怒，发生护患纠纷的情况自然就很多了。 1.1.3急诊护士服务意识差，态度不好，形象不佳，引起患者及家属反感 日常工作中，有些护士由于服务意识差，态度不好，对各种缓急的疾病已司空见惯，已麻木不仁，做各种治疗和护理工作只是机械地操作，忽略了病人也是对生理和心理均有需求的人，对他们少了一份温情，少了一点轻柔，给病人及家属以不好的印象，也有些护士由于长期处于喧华紧张的工作环境中，精神高度紧张，加上工作繁忙，节假日也不能正常休息，使他们有时对护理工作产生厌倦情绪，常常把生活中的种种不良情绪带到工作中来，以致于工作时表现精神面貌不佳，衣冠不整，情绪不稳甚至态度粗暴，出言不逊。由此，病人及家属对其极不信任，怀疑其能力与水平以及责任心，从而产生种种不满的表现，导致护患纠纷的发生。 1.2患者及家属方面的原因 1.2.1患者及家属对治疗和护理的要求与期望值过高，对治疗和护理结果不满意 急诊医护人员处理病人依据的原则是病情的轻、重、缓、急，而对于有些突发性的疾病，患者及家属对急诊科的救治寄予过高的期望，他们往往错误地认为急诊科就应该“急”，自己是最重最急的病人，应该得到最紧急和全力以赴的救治，即便是轻微的身体不适，也希望急诊医护人员以其为重，以最快的速度给其救治，如果没有达到其要求，便大发脾气，无理取闹，甚至要挟医护人员，干扰正常的医疗秩序。对于有些病情特殊的病人、以现在的医学技术水平，医护人员尽最大的努力也只能达到一定疗效或根本一点效果都没有，患者或家属都不能给予充分理解，总是抱着药到病除，就医即康的幻想，认为治疗效果不佳是医护人员不负责任所致。 1.2.2病人或家属医疗常识欠缺，把疗效不佳怪罪于护士工作的失误 医疗工作能够抢救生命、治愈伤痛、恢复健康，但都不能违背客观因素无条件地实现服务对象的盲目要求[2]。比如心肌梗塞的患者，如