市场营销基础课件(科学教育出版社罗绍明).ppt

* 第九章 促销策略 二、公共关系策略 ㈠ 公共关系的目标 ㈡ 公共关系手段 1.公开出版物 4.演讲 2.事件 5.公司参观 3.新闻 6.公共服务活动 ㈢ 公共关系策略 * 第九章 促销策略 三、危机公关 ㈠ 危机公关的基本原则：诚信与责任 ㈡ 危机公关活动开展 1.切实做好危机初期的公关工作 2.坚持企业形象高于成本的思想 3.努力搞好企业内部公关 4.切实做好企业外部公关 * 第九章 促销策略 【技能训练】产品促销策划方案搜索技能训练 1）能搜索到一份有完整的产品促销策划方案； 2）能清晰表达出该产品促销策划方案的内容； 3）能总结归纳出该产品促销策划方案的特点； 4）能简要说出选择产品促销策划方案的理由。 * 第10章 服务营销策略 服务营销策略 主编：罗绍明 * 第10章 服务营销策略 【本章重点难点】 1.服务质量差距。 2.顾客满意与忠诚。 3.客户关系生命周期。 4.营销人员服务管理的理论。 5.职业生涯发展管理。 * 第10章 服务营销策略 10.1 服务营销概述 10.1.1 服务概述 1. 服务的特点 2. 服务的内容 售前、售中、售后服务 3. 服务的作用 1）提高顾客的满意度 2）提高顾客的忠诚度 * 第10章 服务营销策略 10.1.2 企业服务质量 1. 服务质量构成要素 2. 服务质量差距的表现 3. 服务质量的改进方法 1）标准跟进 2）蓝图技巧 * 第10章 服务营销策略 10.1.3 客户关系生命周期 考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段 10.1.4 企业合作营销 包括：与供应商合作、与分销商合作和与竞争者合作等 * 第10章 服务营销策略 10.2 客户服务策略 10.2.1 客户分类与分析 1.客户分类 2.客户分析 1）客户构成分析 2）客户与本公司交易业绩分析 3）客户信用调查分析 4）不同商品的销售构成分析 5）不同商品利润率分析 6）不同商品周转率分析 * 第10章 服务营销策略 10.2.2 客户管理内容与原则 1. 客户管理内容 1）基础资料 2）客户特征 3）业务状况 4）交易现状 * 第10章 服务营销策略 2. 客户管理原则 1）动态管理 2）突出重点 3）灵活运用 4）专人负责 * 第10章 服务营销策略 10.2.3 客户投诉处理 1. 客户投诉内容 2. 客户投诉处理原则 有章可循、及时处理、分清责任、留档分析 3. 客户投诉处理流程 4. 客户投诉处理方法 * 第10章 服务营销策略 10.3 营销人员服务策略 10.3.1 营销人员管理理论 1.目标管理理论 1）目标管理的特点 2）目标管理的步骤 由目标制定、目标实施和成果评价等三个阶段组成 * 第10章 服务营销策略 2. 激励理论 1）需要层次理论 2）双因素理论 3）公平理论 4）期望理论 * 第10章 服务营销策略 10.3.2 营销人员满意度与压力管理 1.营销人员满意度管理 1）保障营销人员合法权益 2）创造公平竞争的环境 3）创造追求进步的企业氛围 4）创建自由开放、相互尊重的企业氛围 5）关爱营销人员 * 第八章 渠道策略 ㈡分销商的评价 1.分销商评价的标准 1）经济性标准 2）控制性标准 3）适应性标准 * 第八章 渠道策略 2.分销商评价的指标 1）销售绩效 5）分销商的创新 2）财务绩效 6）分销商的竞争 3）分销商的忠诚 7）顾客满意度 4）分销商的增长 * 第八章 渠道策略 ㈢ 分销商的激励 1.直接激励 返利、价格折扣、开展促销活动 2.间接激励 1）帮助中间商做好进销存管理 2）帮助中间商进行零售终端管理 3）帮助中间商管理其客户网络 4）实施伙伴关系管理 * 第八章 渠道策略 二、分销渠道的控制 ㈠渠道冲突的类型及其化解 1.渠道冲突的类型 1）水平渠道冲突 2）垂直渠道冲突 3）多渠道冲突： * 第八章 渠道策略 2.渠道冲突化解对策 1）销售促进激励 2）进行协商谈判 3）清理渠道成员 4）采取法律手段 * 第八章 渠道策略 ㈡窜货的类型及其管理 1.窜货的类型 1）自然性窜货 2）良性窜货 3）恶性窜货 * 第八章 渠道策略 2.窜货的治理对策 1）归口管理，权