居然超越期望的卓越服务讲义专题讲座.ppt

案例：乌鸦的故事 感恩投诉顾客 建立完整的危机处理流程 明确面对危机时应有的心理素质 经常性带头演练危机处理预案 培养员工情绪安抚能力 八、从容危机处理能力 BEA Confidential * 韩亚航空连续四年获得SKYTRAX评选的五星级航空公司美誉（全球仅七家），连续六年蝉联《GLOBAL TRAVELER》最佳机内服务和乘务员奖，2009年获得有航空界诺贝尔奖之称的ATW评选出的 “2009年度最佳航空公司AIRLINE OF THE YEAR”荣誉称号。2010年在SKYTRAX评选的“年度最佳航空公司”（全球1800万顾客参与评选）中名列首位，是目前唯一连续两年获得ATW和SKYTRAX最高奖项的航空公司，实现了航空业界大满贯。 以最安全、最优质的服务满足顾客需求，提供让顾客身心愉快的旅行－－即韩亚追求的最高价值观 为将为人母的“准妈妈”们提供更加安全舒适的航空服务。 韩亚航空公司的空姐服务质量被世界权威航空服务调查机构——英国Skytrax评为世界第一。  * * * * * BEA Confidential * 丽思给人的印象是奢华和高雅，奢华是它雍容华贵的设计装修与经久不衰的硬件设施，高雅是它的服务座右铭——“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”（We?are?ladies?and?gentlemen?serving?ladies?and?gentlemen）。霍斯特.舒尔茨提出来的：14岁时，我从餐馆工作开始从事这个行业。当母亲第一次领我走进酒店门前时，她说：“我们永远也不能进这样的酒店，这是为大人物所准备的，为地位显赫的杰出人士所准备的，所以你很幸运，行为要规矩。进入酒店以后，经理告诉我，永远不能像他的客户那样进入酒店，永远不要嫉妒客户，因为这是为绅士淑女-权重人士所提供的。”“从此以后我在这家酒店打工，我知道客户都是很有地位的，但是，几个月以后我意识到餐厅也是很地位的，因为当他和客户们交谈时，客户们都觉得很骄傲。为什么呢？因为他是世界上一流的专家，他是专业人士，因为他为客户创造了卓越的服务。” 故事1：曾经一位乘客叫比奇：我在丽思卡尔顿酒店的体验相当完美。因为这里的门房人员都非常人性化，他们可以记住我和我家人的姓名！每次我的车在酒店门口一停，他们就会走过来帮我们开门，并逐一称呼我们的姓名问候我们。 故事2：酒店的员工叙述了他的妻子和孩子们所享受到的一次温馨的待遇：妻子带着孩子在外旅行，但是错过了回来的飞机，妻子和孩子都哭到无法自持，我当时能想到的就是让他们去当地的丽思卡尔顿酒店，于是我联系了当地的酒店，并电话告诉他们我的家人可能很快会到达。当我的家人到达酒店时，经理亲自等在酒店门口迎接他们，并陪同他们找到房间，为他们三个备好轻便长袍，什么都没有问，还端出了日本人爱吃的味噌汤。我并没有要求这些，我只希望我的家人平安就好，我的家人都是日裔美国，味噌汤对他们来说是最能够抚慰人心的食物——这太完美了。后来我又接到妻子的电话，被告知一切都平静下来了，孩子们都洗干净，穿着舒适的长袍，母子三人在喝着美味的汤。这也是我在丽思尔卡尔顿工作的原因。” * BEA Confidential * 同频的例子，服务的例子，例如酒水，窈窕绅士电影评酒 了解其他环境的服务感受，机场 同频的案例！！ 收集 品酒 ~~~~生活~~ * BEA Confidential * 乘客是谁？ 都接受什么服务！ 自信建立 能力 肯定 自信 自爱 自尊 PIT 欲望 尝试 1956年，摩洛哥王妃Grace Kelly拎着最大尺码，以鳄鱼皮制的Kelly Bag，半掩着她已怀孕的身躯，流露她闪亮妩媚的女性美。这页叫人难忘的封面照，使Kelly Bag卷起狂潮。于是，Grace Kelly以及以她的名字命名的Kelly包，都曾经是那个时代的经典标志并影响至今。 电影《铁达尼号》没有拍摄到的片段，是在一九一一年，英国豪华游轮铁达尼号沉没海底，一件从海底打捞上岸的LV硬型皮箱，竟然没有渗进半滴海水，LV因此声名大噪。 未来企业的竞争将会是口碑的竞争 连续8年中国最有价值品牌榜首，北京奥运会全球唯一白电赞助商 。 百年交行,以您为先 连续25年保持行业内产销量全国第一。 客户是最稀缺的资源,是万科物业存在的全部理由,万科人的使命是持续超越客户不断增长的期望 百年中行,客户至上 追求卓越，持续增长，建设国际一流银行。 一日浮亏16.8亿 十、口碑服务：金杯银杯不如老百姓的口碑 华润置地赢在服务 全球服务典范——丽思卡尔顿 优质服务佐佑铭： “我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务” 优质服务三步骤： 热情真诚地问候客人，亲切地称呼客人的姓名。 提前预期每位客人的需求并积极满足。 亲切送别，亲切称呼客人姓名，热