营业厅服务礼仪.pptxVIP

营业厅服务礼仪;课程目标;道德 是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。 职业道德 是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的非强制性的约束机制。;能力;成功的原因;你需要具备的;培养正确的职业观念和态度;培养积极的心态;;提高挫折承受能力;提高挫折承受力;优秀工作人员的十个特征： 1、自动自发 2、注意细节 3、为人诚信和负责 4、善于分析、判断和应变 5、乐于学习和求知 6、具有创意 7、认真、对工作投入 8、人际关系和团队关系良好 9、有求胜的欲望 10、经常性的自我总结和激励 ;职业形象和服务礼仪;礼仪的定义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。;;礼貌 是人们在交往中，相互敬重和友好的行为规范。 礼节 是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态与风度等。;顾客是 通过您的外形 揣摩您的内在 通过您的服务 了解您的公司 所以您的形象是企业流动的广告;发式：头发勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻子清洁、平视时鼻毛不得外露。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日 用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉;发式：头发勤洗，无头皮屑，短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发。髻且梳理整齐。不染发；短发不过肩；刘海不盖额，佩带公司统一的发饰。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。保持鼻子清洁，化淡妆。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，不能涂有色指甲油。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。 ;课堂检查;男士着装;衬衫 外套 裙子 长裤 丝袜 皮鞋;男士： 佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性强的装饰物；手腕部除手表外不得带有其它装饰物，手指不能侗造型怪异的戒指，数量不超过一枚。 女士： 佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性强的装饰物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其它装饰物，手指不能侗造型怪异的戒指，数量不超过一枚。;;站姿 坐姿 蹲姿 走姿 指引 称呼;男士： 双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，也可以同样方法相握于身后。男士站立两脚呈“V”字型，脚尖相距约10cm，或两脚平行分开，距离不超过肩宽。;立如松： ? 头、肩、臀、足 ? 颔、眼、胸、腹 禁忌： ? 东倒西歪 ? 耸肩勾背 ? 双手乱放 ? 做小动作;头部挺直，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐椅面的2/3左右的面积,双手自然放在双膝上,自然交叠,男士双腿可并拢,也可略微分开,距离不得超过20cm.女士两腿并拢垂直于地面。 ;无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方； 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾； 入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上； 如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。;入座 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；