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- PAGE 6 - 中 国 饭 店 业 准 职 业 经 理 人 考 试 大 纲 中 国 饭 店 协 会 目 录 理论考试大纲 一、前厅管理 二、客房管理 三、餐饮管理 四、饭店英语 实操考核评判标准 一、前厅部宾客入住接待程序 二、客房部卧具整理操作程序 三、餐饮部餐前摆台操作程序 《饭店业职业经理人执业资格条件》国家标准（GB/T19481-2004）部分条款 理论考试大纲 一、前厅管理 （一）概述 1、前厅部的地位。 2、前厅部的任务：销售客房、提供各种综合服务、提供信息服务、协调对客服务、控制客房状况、负责管理客账、建立客史档案。 3、前厅部的业务特点。 4、前厅部组织机构设置原则。（了解） 5、前厅部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。 6、大、中、小型酒店前厅部组织机构图。 （二）客房预订业务 客房预订的渠道、方式。（了解） 客房预订的种类。 3、客房预订程序：（重点） （1）受理电话预订的程序与标准 （2）预订确认、预订记录存档、预定的变更与取消 （3）抵店前的准备工作 4、预订控制： （1）超额预订控制 （2）收益最大化策略下的预订控制 5、预订中容易发生的失误及预防措施。 5、网络营销意识、全球订房网络系统、预订推销方法。 （三）总台接待业务 1、接待准备工作。（了解） 2、房态的分类与控制：客房状况显示系统、主要客房状况、影响客房状况的因素、客房状况报表。 3、入住接待程序：散客入住接待程序、团队入住接待程序。 4、接待工作中常见的问题与对策 （四）前厅服务 1、行李服务：迎送宾客服务、散客离店和团队离店的行李服务、换房时的行李服务、行李寄存服务、委托代办服务。 2、问讯留言服务(了解)：访客查询、留言服务、邮件服务。 3、客房钥匙的控制。 4、结账服务：建账（散客与团队）、记账、结账（散客与团队）、夜审及营业报表编制、特殊情况的处理。 5、电话总机服务主要项目及服务规程。 6、商务中心主要服务项目及服务规程：会议室出租服务、秘书服务。 7、商务楼层管理及服务特色（了解）、商务楼层服务程序。 8、前厅计算机管理系统的服务意义（了解）、前厅计算机管理系统的主要功能。 （五）前厅部销售管理 1、客房销售的基本方法及销售技巧。 2、客房价格构成、客房定价目标、影响房价制定的因素、常用的定价方法。（了解） 3、主要客房经营指标。 （六）前厅服务质量管理 1、前厅服务质量管理的内容。 2、前厅服务质量标准的制定依据、程序与内容。 3、前厅服务质量控制的保证体系。 4、前厅服务质量管理方法：全面质量管理、信息管理、服务质量管理的差距分析模型。 5、提高前厅服务质量的途径。（了解） 6、客人投诉的处理。 二、?客房管理 （一）概述 1、客房部的地位。 2、客房部的主要任务。 3、客房部的业务特点。 4、客房部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。大、中、小型酒店客房部组织机构图。 5、客房部与其它部门的协作。（了解） （二）客房商品设计 1、客房功能设计的基本要求。 2、客房商品的主要功能设计：客房的主要功能区。 3、客房装饰的基本要求。（了解） 4、客房的装饰布置：各种主题客房。 （三）客房卫生管理（重点） 1、常用清洁剂和清洁器具的种类。 2、客房清扫的一般原则。 3、客房的清扫顺序。 4、客房清扫操作程序：走客房、住客房、空房、小整理服务、夜床服务。 5、客房卫生质量检查的要求、内容与方法。 6、客房的计划卫生。（了解） 7、公共区域的清洁保养。 （四）客房服务质量管理。（重点） 1、客房服务的组织模式及主要内容。 2、提高客房服务质量的途径。 （五）设备用品与洗衣房管理 1、客房设备的分类及管理方法。 2、客房用品的分类、管理及控制。 3、布草管理。（了解） 4、洗衣房管理：洗衣房经理职责、棉织品的洗涤、客衣及员工制服的洗涤。 （六）客房部安全管理 1、客房安全管理的含义、基本原则、任务。 2、客房安全设施的配置。 3、客房的防火、防盗工作。 4、意外事故的处理与防范。（了解） 三、?餐饮管理 （一）概述 1、餐饮部的地位。 2、餐饮部的任务。 3、餐饮部的经营特点。 4、餐饮部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。 （二）餐饮经营决策与计划 1、餐饮市场细分依据。 2、餐饮市场定位方法。 3、餐饮经营决策的方法：确定活动方向和内容的决策方法，行动方案选择的分析评价方法。（了解） 4、餐饮经营计划的内容及编制方法。 （三）菜单设计 1、菜单的作用及种类。 2、菜单设计的基本原则。 3、菜单的定价策略。 （四）食品原料采购供应管理 1、原料采购的组织表现形式。 2、采购的质量管理