电话营销任务十 客户异议及处理.pptxVIP

任务十 客户异议及处理 了解客户异议产生的原因 把握客户异议处理的原则 掌握客户异议处理的方法 ︻ 学 习 任 务 ︼ 情景案例：处理异议 电话销售人员：您好，XX旅行社，请问有什么可以帮忙的？ 客户：你好，是小黄吧？ 电话销售人员：是我，请问您是哪位？ 客户：我是XX公司行政部的，前几天我让你考虑一下我们旅行费用的问题，不知你考虑的怎么样了？ 电话销售人员：原来是章经理，您好！我刚跟我们领导请示过，为了我们以后能长期合作，我们会给您提供最优惠的价格，每人XX元人民币！ 客户：价格还是贵了点，我们可是组团去啊，人多就不能再便宜些吗？ 电话销售人员：刚才我给您报的价已经很实惠了。要知道在这种旅游旺季去三亚，单是个人来回机票就得三千多呢，再加上住宿费用，五天少说也得一千。但这两项已经比个人自助游的费用低了不少呢。另外，我们还给你们安排好了观景线路，保准将三亚的著名景区一网打尽。 客户：旅行团自然比个人旅行花费少，在这点上我没有疑问。但我知道有一家旅行社的观景线路安排和你们几乎一样，还有他们的飞机也是和你们一样的，可是人家的旅游费用每人便宜了足足五百呢！ 电话销售人员：关于观景线路和交通，您确定是一样的吗？ 客户：确定！ 电话销售人员：既然旅游路线和飞机情况差不多，那请问他们的住宿情况呢，也是四星级的吗？ 客户：哦，好像是什么特色酒店。 电话销售人员：这就对了，很多不正规的旅行社就打着特色的幌子欺瞒消费者，据我们所知，这种酒店的住宿条件比较差。关于这一点，如果您不相信的话，可以多方调查一下。我相信，没有人会愿意在一天的疲劳旅行后，还要面对不舒服得睡眠环境。我们的价格较高，是因为我们提供的服务价值更高，您说对吗？ 客户：你说的很有道理，那价格方面我再和老总商量一下吧。 …… 思考：案例有何启示？ 客户提出异议的真实理由通常是比较隐蔽的，电话销售人员可以借助提问，将产生异议的原因具体化。一旦异议变得具体，电话销售人员的释疑工作也就更具针对性，借助一些处理异议的策略和技巧就能有效消除客户的疑虑，促成交易。 一、客户异议的内涵 客户异议是指，客户对销售人员说一些自己感到不明白或不同意的意见。客户表示异议并且打断销售人员的话，客户针对某个具体问题拖延签订合同，或者客户对销售人员进行言语攻击，这些都是在销售过程中会遇到的情况。 （一）客户自身的原因 （二）电话销售人员的原因 二、客户异议产生的原因 （一）客户自身的原因 （二）电话销售人员的原因 电话销售人员使用过多的专业术语 电话销售人员做了夸大不实的陈述 展示失败 事实调查不正确 不当的沟通 电话销售人员姿态过高，让客户理屈词穷 电话销售人员无法赢得客户的好感 三、处理客户异议的原则 （一）做好充足 的准备工作 （二）选择恰当的时机 （三）要有诚恳的态度 （四）进行积极地询问 （五）切忌与客户争辩 （六）给客户留面子 （一）做好充足的准备工作 客户异议标准应答销售手册 1、把平时遇到的客户异议写下来。 2、把这些客户异议进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。 3、以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编写整理成文章。 4、相互扮演客户和电话销售人员，大家轮流练习标准应答语。 5、对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。 6、对修改后的应答语再进行练习，并最后定稿备用。 7、装订成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的效果。 （二）选择恰当的时机 （三）要有诚恳的态度 对不起，这是我们的责任……”、“对不起，我们会改进的……”。 站在客户的立场上 “以您的情况，是会……不过我们已经为您考虑到了……” 保证马 上行动 “我们这就给老板打电话……”、“我马上把资料发过来……”。 说明答复或解决问题的时间 我明天上午十点给您答复吗？”、“今天上午十一点我们就派人把试用品给您送过去……”。 （四）进行积极地询问 客户异议的背后原因一般很复杂，而且难以琢磨。电话销售人员要积极地询问才能找出真正的原因。 在没有确认客户反对意见的重点及程度前，电话销售人员直接回答客户的反对意见，往往会引出更多的异议。因此，积极的询问就显得尤为重要了。 （五）切忌与客户争辩 无论客户批评什么，销售人员都注意不要和客户进行争辩，俗话说“占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大”。与客户争辩，吃亏的永远是销售人员。 （六）给客户留面子 销售人员要尊重客户的意见，讲话时要面带微笑，听他们讲话时要专心致志，回答客户的问题时语气要柔和，注意礼貌礼节。 四、处理客户异议的LSCPA模式 （一）L——细心聆听 应对话术 “您能说得更详细些吗？” “麻烦您再解释