酒店员工满意度调查.docVIP

酒店员工满意度调查 与对策建议 200601210102班 （组员：胡党军 周呈青 黄圆 黄长伟） 2007.1 酒店员工满意度调查与对策建议 1. 调查的意义 员工对待不满的第一反应可能是试图改变让其产生不满的条件，这就是行为改变。当员工的不满意达到一定程度，行为改变将会演变为激烈的冲突，以致无论是个人还是组织，都将因此而付出代价。如果工作环境无法改变，那么感到不满意的员工可能会以离开的方式来解决问题。如果不满意仅仅是针对某一个特定工作而产生的，那么他可以采取内部流动的方式来解决问题。另一方面，如果不满的根源是整个组织的政策，那么员工就很可能会以流动出组织的方式来解决问题。但是当暂时没有其他就业机会而不得不呆在原来的岗位上时，其表现方式就往往是消极怠工。 员工满意 员工满意 员工忠诚 服务水平提高 顾客满意 顾客忠诚 员工保持 提高工作效率 维护酒店形象 推荐优秀员工 顾客保持 持续消费 帮助酒店宣传 带来更多顾客 增加投资 利润增加 竞争力增强 虽然工作满意度对员工和组织有着重大的影响，但在酒店内部全面系统地调查研究员工满意度的工作，特别是随着形势的变化及时地跟踪调查对比员工的工作满意度，开展的还很不够。所以酒店管理者必须清醒地认识到，全面、深刻、准确地把握酒店员工心理行为特点，把握员工的满意度情况，及时制定出相应的引导调节办法，已经是势在必行、迫在眉睫。 经过近二十年的发展，酒店的各项制度在逐步完善的过程中显的有些老化，一些激励制度和措施极为不合理，严重影响到员工工作的积极性，造成员工工作效率低下，尤其是一些新入职的员工，几乎对自己的第一份工作没什么信心，所以本文进行调查研究的目的是通过摸清酒店员工满意度及心理行为特点，并加以正确引导，最终加强企业各种制度和文化建设，增强酒店的核心竞争力。 在明晰了环境条件变化对酒店员工满意度产生的影响及这些变化对酒店生存与发展的影响后，我们就可以有针对性地选择那些对酒店运营影响作用大的变化、对变化起主导作用的诱因加以引导、调节控制。所以在制定具体的引导调控措施过程中，要区分对象内容、区别层次主体，系统综合地解决问题，才有可能使变化得以控制，并朝着好的方向发展， 2.调查内容的设计 2.1 调查对象的确定 在这里我们主要是研究酒店主人翁——员工的满意度水平。酒店员工与酒店的发展休戚相关，酒店员工的心理行为对酒店的影响作用最大最直接，所以此次调查的对象就选定为酒店内部各岗位的在职员工，但考虑到具体实施过程中难以得到领导的支持，所以只对基层员工进行调查，这并不影响调查的真实性。 2.2 满意度影响因素及问卷的内容确定 人和组织的许多方面都有可能导致员工的不满。从总体上来说，人的性格特征、工作任务的性质、工作过程中的角色、文化价值观上的一致性以及工资与福利，都会影响到员工的满意度。在这些影响因素中，有时是某种因素独立地发挥作用，有时是几种因素同时起作用。由于本研究重点关注当前的情况，也就是酒店业在建立和完善现代企业制度的进程中，改革的力度不断增强，利益调整的幅度也逐渐加大。所以本研究的重点放到因企业的体制、职能、政策等有较大变化的满意度影响因素上，而不是人的性格特征、工作过程中的角色等变化较少的因素上。这些问题大体是： 1．员工总体的工作满意度； 2. 员工对酒店的管理人员的满意度； 3. 员工继续在国有酒店工作的意愿如何； 4. 酒店用人制度是否合理 5. 酒店的薪酬水平是否公平； 2.3 调查方法 为使调查问卷获得的信息真实可靠，使被调查对象的真实意思得到表达，在调查过程中采取与之相适宜的方法。现场调查法是组织行为学研究方法中的一种，结合酒店的实际情况，现场调查法的效果相对来说比较突出。现场调查法是通过选择有代表性的样本来代表更大的群体，通过问卷或访谈的形式，收集数据，调查项目的标准化便于研究的量化、分析和总结。所以，通过有针对性地加以改进，以调查问卷的方式来进行国有企业员工满意度的调查还是可行的。 直接询问法：直接询问被调查对象自己对问题的观点、看法。 间接询问法：不需要分析判断，只是让被调查对象回答其所听到或看到的现象。 定量法：数量化地描述状态。在涉及年龄、收入、学习时间等问题上，根据经验数据进行了定量地分档，从中了解员工具体的情况。 对比法：通过对结构相同但对象不同的一类问题的回答进行比较，在对比中分析其观点看法。如通过观察被调查对象关于企业领导、中层干部和职工代表对相应人员进行评价的权威性的回答，既可以观察出答卷的心态，又可以观察出分析问题的心态，还能够观察到其思考问题观察问题的角度。 3.调查实施 调查问卷选取了酒店中餐部，现有正式员工158人，是酒店员工最多的一个部门，之所以对这个部门调查，是因为考虑到该部门是酒店利润的主要来源，员工工作量比较大，而且是