六西格玛管理及其应用案例.doc

六西格玛管理及其应用案例 2008-1-1　来源：企业改革与管理 作者：周　媛 　　六 \o σ,Sigma,西格玛,σ,Sigma,西格玛 西格玛(SIX SIGMA)管理作为一种先进的管理理念，正被全球各大著名企业所接受与运用。作为美国的登记结算机构，全美证券存管清算公司(The DepositO ry TmstClea ring CO rpo ration，简称“DTCC”)也从2004年开始实行六西格玛管理并取得了巨大的成功。 　　 　　六西格玛分析流程(DMAUC) 　　 　　六西格玛是典型的定量决策系统，和传统方法相比，它更强调数据的作用，强调运用统计手段和各种技术去发现过程问题的本质规律，从根本上消除问题。这使得程序的所有变量得到提示和量化，比较和改善就成了顺理成章的事。基于对过程本质的深刻理解。六西格玛用“D-M-A-1-C”的方法体系对过程进行改进。即分五个阶段：定义(Defi ne)、测量(h4easu re)、分析(An-alyze)、改善(Impr OVe)与控制(COntrOI)。 　　定义(Define)：界定核心流程和关键顾客，站在顾客的立场，找出对他们来说最重要的事项，也就是关键要理清 \o 团队,团队 团队章程，以及核心事业流程。 　　测量(IMeBsure)：找出关键评量，就是要为流程中的瑕疵建立衡量基本步骤：人员必须接受基础机率与统计学的训练，及统计分析软件与测量分析等课程。为了不造成员工的沉重负担，不妨让具备实际推行经验的人，带着新手一同接受训练，帮助新手克服困难。对于复杂的演算问题，可提供自动计算工具。减少复杂计算所需的时间。一般将界定和衡量看作第一阶段，此阶段要求能定义客户要求，并将客户要求转化为六西格玛项目的技术和工具，量亿及识剐客户要求，并将其与公司 \o 战略,战略 战略相结合，从而制订六西格玛项目计划并预测收益的技术。另外，各类测量系统的分析技术及过程底线的分析技术也将结合运用。 　　分析(Analyze)：探究误差发生的根本原因。运用统计分析，检测影响结果的潜在变量，找出瑕疵发生的最重要根源。所运用的工具包含许多统计分析工具，包括相关回归分析、方差分析、假设检验、各种图形分析工具等等。 　　改善(improve)：找出最佳 \o 解决方案,解决方案 解决方案，然后拟定行动计划，切实执行。这个步骤需不断测试，看看改善方案是否真能发挥效果，减少错误。 　　控制(Contr01)：确保所做的改善能够持续下去。衡量不能中断，才能避免错误再度发生。在过去许多流程改善方案里，往往忽略了控制的观念；而在六西格玛管理中。控制是它能长期改善品质与 \o 成本,成本 成本的关键。因而控制阶段的主要任务就是对前几个阶段所取得的改善成果进行保持，确保过程不再回复至改善前的状态。 　　 　　六西格玛在DTGC中的运用 　　 　　2001年DTC C正式采用六西格玛的管理方法，当时只有少数的财务服务公司在运用—— \o 花旗,花旗 花旗集团、 \o 美林,美林 美林证券和J P摩根。DTCC是把六西格玛运用到财务领域的先锋。帮助DTCC降低风险，把握顾客的不确定性，在产品和服务领域做出建议。 　　DTCC要不断面对来自财务市场的变化与挑战。科技的革新，在全球工业联盟化的趋势下市场不断被改变，顾客的需求也越来越高，必须提前做出预测，并满足顾客的要求，并达到他们希望的高品质。 　　DTCC的 \o 组织,目标,组织,目标 目标是鼓励和培养每一名员工成为“冠军”，包括没有参加SIX MA程序摄制的员工。每一名员工都可以把六西格玛原则用于自己的工作中。六西格玛不仅仅是创建一条指导路线，还是一种思考问题的方法。通过六西格玛的步骤你可以发现问题，并找到解决问题的答案。 　　DTCC在推行六西格玛中，要求其员工遵守以下八条原则： 　　1以顾客为中心 　　(I)从顾客的角度思考；(2)找出客户真正的需要；(3)学会从DTCC每年的客户满意度调查中发现问题；(4)认真倾听顾客的反馈意见；(5)用适当的方式去评估客户的观点(调查小组、 \o 电话,电话 电话……)。 　　2强调事实，而不是感觉 　　(1)尽可能集合所有数据；(2)尽可能避免用“我感觉……”来陈述，指出具体数据；(3)不要忽视知觉，但要用事实去检验它。 　　3尽可能地使用量化分析 　　(1)寻找方法量化事实；(2)计算每一个程序的步骤；(3)计算程序的时间；(4)合计花费。 　　4提出问题 　　(1)为什么这项工作要这么做?(2)有没有更好的方法?(3)我怎么知道?(4)这个问题产生的根源是什么? 　　5扩大思考范围 　　(1)查阅其他项目的思路；(2)集思广益；(3