《服务管理》第二章读书笔记.docxVIP

《服务管理》第二章读书笔记 第二章 服务的性质 1. 服务运营的特征 eq \o\ac(○,1)顾客参与服务过程 对于顾客来说，服务是一种发生在服务设施环境中的体验。顾客在服务过程中可以发挥积极的作用，顾客的知识、经验、动机乃至诚实都会直接影响服务系统的效果。 eq \o\ac(○,2)服务的生产和消费同时发生 服务的生产和消费时同时进行，因而服务不能贮存，这是服务管理的显著特征。服务无法贮存，就无法像制造业那样依靠存货来缓冲适应需求变化。产品库存成为制造商自然地系统分界线，将内部实施和外部环境分开来。但在服务过程中，这种分离只能通过顾客的等候来实现。服务能力的选择、设施使用率以及空余时间的利用都与顾客的等候时间有关。 eq \o\ac(○,3)随时间消失的能力 服务是易逝性商品。由于服务不能贮存，如不使用将会永远失去。因顾客需求变化大，服务能力的充分利用成为一大管理挑战，而利用库存适应需求波动是行不通的。 面对需求的变化和服务能力的易逝性，管理人员有三种基本选择：稳定需求；调整服务能力；让顾客等候。 如果不能通过前两项措施来稳定需求，只能让顾客等候服务，将会对整个服务过程产生消极作用，有可能使得顾客转向竞争者。 eq \o\ac(○,4)无形性 服务是观点和概念，顾客必须依赖服务企业的声誉，以及服务企业需要培训和测试以满足特定的服务标准。 eq \o\ac(○,5)异质性 服务的无形性和顾客参与服务传递系统相结合导致了提供给各个顾客的服务各不相同。但顾客都希望被平等对待，保证服务一致性的关键就是标准的制定和适当的方式进行员工培训。 2.服务的无主权特性 服务有别与商品的一大特性就是，服务的过程不涉及物权转移。顾客得到的是获取或租赁某种资源的权利，通过在客户中分配资源来共享资源。顾客不会购买到一项资产，却可以拥有在一段时间内使用这项资产的权利。 3. 服务包 服务的无形性导致了服务人员很难识别他们的产品。对于餐厅而言，气氛与食物同样重要。服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合，通常包含五大特征所构成的组合。 支持性设施，在提供服务前必须到位的物质资源。 辅助物品，顾客购买和消费的物质产品。 信息，享受高效服务和具体定制服务的顾客提供的数据和信息。 显性服务，可以用感官察觉到的符合和特性。 隐性服务，顾客模糊感到服务带来的精神收货或服务。 以上所有的特性都要由顾客经历，并形成他们对服务的感知。重要的是，要为顾客提供与他们所期望的服务包一致的整个经历。