第二篇：国内某证公司客户服务管理制度.docVIP

第二篇：某某证券客户服务管理制度 PAGE PAGE 1 第二篇：某某证券客户服务管理制度 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一部分：某某证券客户分类服务管理办法 3 第一章 总 则 3 第二章 客户分类总体标准 3 第三章 客户分类的细化标准 5 第四章 附 则 8 第二部分：某某证券客户标准化服务管理办法 12 第一章 总 则 12 第二章 客户现场服务基本规范要求 12 第三章 非现场客户标准化服务要求 14 第四章 营业部工作人员行为规范要求 15 第五章 客户经理标准服务要求 17 第六章 附 则 23 第三部分：某某证券CRM系统运行与管理办法 43 第一章 总 则 43 第二章 岗位分工及授权批准 43 第三章 系统的维护与使用 44 第四章 日常管理 45 第五章 监督考核标准 49 第六章 附 则 50 第四部分：某某证券贵宾客户服务管理办法 55 第一章 总 则 55 第二章 公司贵宾客户准入条件和服务对象 55 第三章 目标贵宾客户的选择与培育 56 第四章 贵宾客户的识别 57 第五章 贵宾客户服务标识、服务渠道、服务标准与规范 57 第六章 贵宾客户的维护与管理 59 第五部分：某某证券客户转销户服务管理办法 61 第一章 总 则 61 第二章 客户挽留服务基本规范 61 第三章 客户挽留标准化流程 62 第四章 客户转销户标准化应对规范 64 第五章 客户后续回访标准化规范 65 第六章 附 则 66 第六部分：某某证券客户满意度考核管理办法 71 第一章 总 则 71 第二章 客户满意度考核原则 71 第三章 客户满意度量化考核细则 71 第四章 满意度考核量化标准 72 第七部分：某某证券客户回访管理制度 82 第一章 总 则 82 第二章 组织架构 82 第三章 工作目的与要求 82 第四章 业务流程 85 第五章 回访内容及风险提示 85 第六章 附 则 87 第八部分：某某证券客户投诉纠纷管理制度 93 第一章 总 则 93 第二章 客户投诉纠纷处理组织架构 93 第三章 客户投诉纠纷工作要求 94 第四章 客户投诉纠纷处理流程 95 第五章 附 则 96 第九部分：某某证券投资者教育工作管理制度 102 第一章 总 则 102 第二章 投资者教育工作的目的、原则和主要任务 102 第三章 投资者教育工作的组织机构与制度安排 103 第四章 投资者教育工作的内容和形式 104 第五章 投资者教育工作的检查与评价 107 第六章 附 则 107 第一部分：某某证券客户分类服务管理办法 第一章 总 则 为提高客户服务质量，增强公司核心竞争能力，根据《某某证券客户服务管理制度》，特制定本办法。 客户分类是构筑客户服务体系最基础的工作，客户经理必须在了解客户资信状况、交易习惯、投资经验及风险偏好的情况下，将合适的产品通过合适的方式销售给合适的客户，提高客户的忠诚度，提升公司的服务品牌。 本办法为营业部客户分类的指导原则，各营业部在统一的标准下可根据实际情况按适当性原则进行调整，调整方案报经纪业务管理总部批准后实施。 第二章 客户分类总体标准 公司客户分类主要依据两个指标：客户资产量及资产周转率。在直角坐标系下，横轴代表客户的资产周转率，纵轴代表客户资产量，以此为基础将客户划分为四项基本区间，分别为：A\B\C\D。 资产周转率 资产周转率 资产量 0 A B C D 在四项基本区间基础上，细分纵轴（客户的资产量），按照1万以下、1—10万、10万—50万、50万—100万、100万—500万、500万以上划分，衍生出A+\B+\C-\D-\E\F\G七类客户。 资产周转率 资产周转率 资产量 1万 A B C D A+ B+ C- D- E F 500万 100万 50万 10万 G 由A\B两类衍生出A+\B+，A+\B+与A\B资产周转率分别相同，但资产量比A\B高一级；由C\D两类衍生出C-\D-，C-\D-与C\D资产周转率分别相同，但资产量比C\D低一级。 全部客户分为十一类，即：A+\B+\A\B\C\D