- 1、本文档共4页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
处理客户投诉及服务话术小课堂
表达尊重;
例句:
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
5、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的。
表示聆听;
例句:
1、您是否可以告诉我事情的经过呢?
2、请告诉我发生了什么事情呢?
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来。
感同身受
我能理解;
我非常理解您的心情;
我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;
请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;
如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;
被重视
1、您都是长期支持我们的老客户了;
2、不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了
3、先生 / 小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对于客户的意见是非常重视的,
我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;
用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;
2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;
3、 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;
4、 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;
5、 啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;
6、您需要—(换成)我建议?? / 您看是不是可以这样??;
站在客户角度说话
1、这样做主要是为了保护您的利益;
2、如果都未取得您的同意就无卡下账,那对您的利益是很没有保障的;
怎样的嘴巴才最甜
1、麻烦您了;
2、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;
3、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;
4、先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任??;
5、这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈
给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现??;
6、 非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;
7、感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;
8、感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;
9、谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;
10、 针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;
11、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;
12、非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;
13、您的建议很好,我很认同;
14、非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们的荣幸;
拒绝的艺术
1、小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您
遇到的情况,反馈给领导;
2、您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也
请您谅解;
3、感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动;
4、xx 总,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!;
5、先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;
如何让客户“等”
1、不好意思,担误您的时间了;
2、等待之前先提醒:“先生 / 小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;
3、等待结束:“先生 / 小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到?? / 现在帮您查询到的结果
是??”;
4、请您稍等片刻,马上就好;
5、由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;
6、感谢您耐心的等候;
记录内容
1、请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便
我们尽快查询处理,感谢您的配合!;
2、谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向部门反映!;
3、先生 / 小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;
结束语
1、感谢您的建议;
2、非常感谢您的耐心等待;
3、感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;
4、谢谢,这是我们应该做的;
5、祝您生活愉快!
6、当客户说他在开车时,结束语:路上要注意安全;
7、希望下次有机会再为您服务!
8、请路上小心;
9、祝您一路顺风;
10、天气转凉了,记得加衣保暖;
11、今天下雨,出门请记得带伞;
12、祝您周末愉快!
13、祝您旅途愉快!
感谢客户
感谢客户是最关键的一步, 这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。 客户服务人员需要说四句话来表达四种
您可能关注的文档
- 医院职能科室考核办法.docx
- 产品售后服务制度(物业管理).docx
- 教师如何把控课堂纪律.docx
- 污水站安全操作规程1.docx
- 自带药品使用知情同意书.docx
- 折弯机的安全操作规程.docx
- 抢救药品速记口诀.docx
- 临时雇工协议书.docx
- 工伤赔偿协议及收条.docx
- 卡口及围网管理制度.docx
- 江苏省灌云高级中学2023-2024学年高三上学期第一次月考地理试题含答案.docx
- 备战2024年高考物理一轮重难点复习 第十三章 近代物理.docx
- 江苏省高邮市一中2021-2022学年高三上学期第一次月考语文试题(原卷版).docx
- 江苏省华罗庚中学2023-2024学年高三上学期12月阶段检测数学试卷含答案.docx
- 江苏省海门中学2023-2024学年高三上学期第一次调研考试地理试题及答案.docx
- 备战2024年高考物理一轮重难点复习 第九章 恒定电流.docx
- 江苏省高邮市2023-2024学年高三下学期3月学情调研数学试题含答案.docx
- 备战2024年高考物理一轮重难点复习 实验十一:探究影响感应电流方向的因素.docx
- 备战2024年高考物理一轮重难点复习 实验三:验证平行四边形定则.docx
- 备战2024年高考物理一轮重难点复习 第十四章 光.docx
文档评论(0)