处理客户投诉及服务话术小课堂.docx

处理客户投诉及服务话术小课堂 表达尊重； 例句： 1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。 2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。 3、我非常理解您的感受。 4、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。 5、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。 表示聆听； 例句： 1、您是否可以告诉我事情的经过呢？ 2、请告诉我发生了什么事情呢？ 3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。 感同身受 我能理解； 我非常理解您的心情； 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 被重视 1、您都是长期支持我们的老客户了； 2、不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 3、先生 / 小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的， 我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 用“我”代替“您” 1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 3、 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 4、 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 5、 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 6、您需要—（换成）我建议?? / 您看是不是可以这样??； 站在客户角度说话 1、这样做主要是为了保护您的利益； 2、如果都未取得您的同意就无卡下账，那对您的利益是很没有保障的； 怎样的嘴巴才最甜 1、麻烦您了； 2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 3、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任??； 5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈 给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现??； 6、 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好； 7、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！； 8、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好； 9、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督； 10、 针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务； 11、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉； 12、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善； 13、您的建议很好，我很认同； 14、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸； 拒绝的艺术 1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您 遇到的情况，反馈给领导； 2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也 请您谅解； 3、感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动； 4、xx 总，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！； 5、先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解； 如何让客户“等” 1、不好意思，担误您的时间了； 2、等待之前先提醒：“先生 / 小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”； 3、等待结束：“先生 / 小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到?? / 现在帮您查询到的结果 是??”； 4、请您稍等片刻，马上就好； 5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间； 6、感谢您耐心的等候； 记录内容 1、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便 我们尽快查询处理，感谢您的配合！； 2、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向部门反映！； 3、先生 / 小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见； 结束语 1、感谢您的建议； 2、非常感谢您的耐心等待； 3、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平； 4、谢谢，这是我们应该做的； 5、祝您生活愉快！ 6、当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全； 7、希望下次有机会再为您服务！ 8、请路上小心； 9、祝您一路顺风； 10、天气转凉了，记得加衣保暖； 11、今天下雨，出门请记得带伞； 12、祝您周末愉快！ 13、祝您旅途愉快！ 感谢客户 感谢客户是最关键的一步， 这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。 客户服务人员需要说四句话来表达四种