投诉处理与企业满意.pptVIP

目录 投诉的产生、发展及主要成因 投诉处理中的企业维权 损害与赔偿 GB/T19012－2008标准解析 顾客满意与企业满意 第一部分 投诉的产生、发展及主要成因 一、投诉产生的因素 1、买方市场的出现 2、产品的不完善 3、民主意识的出现 4、质量意识的产生 5、对产品质量要求的提高 6、竞争的需要 7、商品交换法律体系的建立 8、协商机制的逐步完善 二、投诉的变化 1、早期投诉主要针对服务态度 20世纪50、60年代，产品严重匮乏，投诉主要要求是“服务态度好”，服务质量的优劣往往成为人们评判企业好坏的唯一标准。 2、当代投诉始于要“说法” 3、诉求由物延伸到权 人身财产不受损害的权利、知情权、自主选择权、公平交易权、损害享有索赔权、维权结社权、消费及维权知识获得权、人格权、监督权，由物延伸到权。 4、由个体投诉到联合投诉、集体维权 5、投诉内容的变化 食品的质量申诉减少；特种设备安全备受关注，民生计量类投诉增多 6、处理投诉的变化 主题演变：1997年“讲诚信、反欺诈”;1998年“为了农村消费者”;1999年“安全健康消费;”2000年“明明白白消费”;2001年“绿色消费”;2002年“科学消费”;2003年“营造放心消费环境”;2004年“诚信·维权”;2005年“健康·维权”;2006年“消费与环境”;2007年“消费和谐”;2008年“消费与责任” 三、投诉内容的发展 1、内容的发展；直接反映是对质量的不满，但实质内容发生变化 （1）从对产品外观的不满发展成为对产品内在质量的不满。 （2）从对可运输的产品（传统产品）的不满发展成为对不可运输的产品（服务）的不满。 （3）从对产品的一般质量问题的不满发展到对产品潜在危险的不满。 （4）从对物质要求（提供产品的结果）的不满发展到对精神需求（提供产品的过程）的不满。 （5）从以企业的不满发展到以个别政府机构和个别政府工作人员不作为，乱作为的不满； （6）从向产品经营者的单向投诉发展到对包括个别媒体、个别组织等所有连带责任承担者在内的多向投诉。 （7）非正常投诉和恶意投诉呈上升趋势。 四、投诉方式和途径的发展 1、买卖双方自行和解将成为处理投诉的最佳方法和途径 GB/T19012——2008国家标准，正是为企业提供了一个科学、规范、有效的投诉处理体系，使买卖双方可以在第一时间自行化解纠纷。 2、向政府部门的投诉将逐步转向消费者权益组织等的投诉 近几年，各级消费者协会从最初打假到点评霸王条款，发挥作用在也不断提升，成为被认可维权中坚。 3、非政府机构的第三方调解将在处理投诉中发挥更大的作用。 4、少数疑难问题将使法院成为处理投诉纠纷的最终裁决者 ２００６年１月１５日上午１０点，１４岁的皮皮在前往酒泉市火车站接站的途中遭遇车祸，右脚截断。酒泉市人民医院初步治疗后，医生建议，转到兰州军区总医院进行断肢再植手术，如１２个小时内实施手术还有希望。主治医生出具了“可乘飞机”诊断证明书，并为皮皮的伤口做了针对航空旅行的包扎处理;当天下午５点４０分左右，在酒泉医院护士长和主治医生等人的陪护下，皮皮被急救车平车推入嘉峪关机场候机大厅。但当机场工作人员见到皮皮头缠绷带时，被机场及海航负责人以“高危病人及提架病人不得登机”为由拒绝其登机，将他们拦下，皮汝义跪地求工作人员放行仍未获准;皮皮最终乘急救车赶往兰州，由于时间(18小时)耽搁太久，伤口已经溃烂，只能截肢。 2007年6月26日做出一审判决，某航空公司自愿给予受害人经济帮助金16万元，受害人承担14593受理费，其它要求被驳回，回为其截肢的根本原因是车祸。 5、投诉维权网站为解决纠纷提供了新的途径。 1、投诉是手段，诉求才是目的 （1）从单纯的财产损失索赔发展到同时要求人身损害和精神损害赔偿。 （2）从要求获得直接损失赔偿发展到同时要求间接损失（可得利益）赔偿。 （3）加大惩罚性赔偿力度 从一赔一的补偿性赔偿发展到一赔二，一赔四，以至更多的倍数。正着手起草《民法典》的重要部分是侵权责任法，规定：故意侵害他人生命、身体、健康或具有感情意义的财产的，法院得在损害赔偿之外加判加害人支付不超过赔偿金三倍的惩罚性赔偿金。 有主观故意，适用对象是侵害他们生命、身体、健康或具有感情意义的财产的，损害赔偿不超过赔偿金的三倍。 2008年4月20日，全国人大常委会办公厅公布《食品安全法（草案）》并征求意见，，加大处罚力度，食品经营者以假充真或销售不安全食品，造成消费者人身、财产受损害的，除赔偿消费者的损失外，消费者还可以要求其支付相当于价款10倍的赔偿金。 （4）、设立最低赔偿额 5000元以上. （5）、侵权企业还将承担行政责任和刑事责任。 六、投诉法律体系的发展 1、制定《侵权责任法》 是继《物权法》后待出台的法律，将