客户投诉处理管理办法.docxVIP

大理文旅 .人力运营中心 .客户服务 客户投诉处理流程指引 编制  日期 复核  日期 审核  日期 批准  日期 大理文旅 .人力运营中心 .客户服务 1、目的 为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工 作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量 改善与售后服务特制订本流程。 2、适用范围 本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。 3、术语和定义： 3.1 投诉 ：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们 的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见， 要求负责处理或提出相应补偿要求， 或诉求到社会其他单位 协助处理的； 3.2 客户 3.2.1 业主； 3.2.2 已向公司表示出购房意向的目标客户； 3.2.3 营销活动和物业服务工作中的其他接触对象； 大理文旅 .人力运营中心 .客户服务 3.3 无效投诉 3.3.1 客户提供的合理化意见或建议； 3.3.2 由于客户的误解或曲解所引发的投诉； 3.3.3 没有明确的诉求或者没