饭店服务意识及服务技巧.PPTVIP

和客人达成共识 1.重点是你能做的，而不是你不能做的；(Focus on what you can do, not on what you can’t.) 2.?让客人参与找出解决方案；(Involve guest in finding the solution.) 3.提供多种解决方案以供选择；(Offer several options as solution.) 4.以积极的方式提供解决方案；(Offer solution in a positive manner.) 5。寻求支持达成协议；(Get support or agreement.) 问题的严重程度 1.低级：让客人不满或给客人带来不便的小事情； 2.中级：让客人不满，浪费客人时间，使客人扫兴或影响客人旅途愉快的事情； 3.严重：阻止客人获得住宿时基本需要的问题； 4。灾难性：对客人的身心和财产造成伤害，严重的问题； 对于不同严重程度问题应由不同级别的人负责 1。低级：员工对问题做出反应，负责处理，但需要通知值班或部门经理； 2。中级：员工对问题做出反应，负责处理，但需要通知值班或部门经理； 3。严重：员工对问题做反应，但由值班或部门经理负责解决问题。通知总经理，必要时请总经理出面与客人交涉； 4。灾难性：立即通知总经理，由总经理出面负责解决问题； 处理客人投诉技巧的三个原则 1.在一开始就把它做对；(D