顾客满意度评价作业指导书.docxVIP

xxxx 有 司 顾客满意度评价作业指导书 编 制: 批 准： 2012年门月29日发布 2012年门月 日生效 版本/状态：AO 受控状态（加盖印章八 1?0目的 1.1 了解客户的需求和期望。 1.2识别客户需求的发展趋势和潜在市场机会，制定产品和服务的水平。 1.3评估产品、服务质量和组织的绩效。 1.4改进组织的产品和服务质量。 0适用范围 适用于所有与木公司产品和服务有关的顾客满意度的测量与分析。 3.0工作内容 1顾客满意度因素分析 3. 1. 1产品对顾客的需求是否适应，肓接反映了顾客对产品是否满意。 3. 1. 1. 1产品的性能和用途。 3. 1. 1.2经济性，包括价格、运输费、服务及时性及寿命周期等。 3. 1. 1.3喜好，包括外观、设计结构精巧、复杂性后检验性等。 3. 2顾客满意度测量的实施过程 3. 2. 1建立收集、分析和运用顾客有关信息的过程 业务部对订购木公司产品的所有顾客建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联 系人及订购的每批产品的型号、规格和数量。 3. 2. 2与顾客满意程度有关的信息来源： 顾客抱怨、投诉； 定期或不定期采用调查表，向主要顾客和市场中的潜在顾客进行调查； 与顾客，特别是重点顾客保持经常性沟通，如人员来往、信件来往、资料来往等； 对有关的团体建立信息来往的正式渠道，如行业协会、信息机构、上级组织等； 消费者组织的报告，公开的或内部的； 各种媒体中的报告 3. 2顾客满意度测量 3. 2. 1通过调查统计分析的方法，如： 3. 2.1.1定项目，影响顾客满意因素项目如：服务、产品质量、价格、交货期、包装运输 等。 3. 2. 1.2定满意水平-如很满意、满意、不满意… 3. 2. 1.3确定抽样方案的样木。 3. 2.1.4确定计算方法：可参考附录：顾客满意程度（CSD）测量模型一加权平均法。 3. 3调查结果统计和分析 3. 3. 1对客户满意度调查表进行汇总统计。 3. 3. 2顾客满意程度CSD计算：（具体计算方法详见最后一页） 将各项目进行评分，即为各项目的客户满意程度，记为R。 求幽加权项目评分S二RxA； （A为各项目的要素权数） 传 真邮政编码主要规格型号年订货量 传 真邮政编码主要规格型号 年订货量 容内查调 分项评分 （顾客在所选栏上画7） 不检 项目评分R 加权评分S 权 数A C.根据所有项目的加权项目评分S求顾客满意程度CSD； 顾客满意程度 CSD二S1+S2+S3+S4+S5； 所有客户的调查表统计出CSD后，最终CSD二CSD*100/N （N为实际客户调查的样木 数）是调查的最后CSD的结果。 3. 3. 3根据CSD统计结果分析以下项目: 顾客最不满意的项目前三位； 顾客最满意的项目前三位； 与上次顾客满意调查结果的分项对比； 调查结果与目标的对比分析； 未列入调查而顾客关注的问题； 重点顾客意见。 3.3.4每次调查以后，业务部经理组织相关部门，对照目标分析结果，进行顾客满意度综 合评价，找到须改善点，制订纠正预防或改进措施，综合评价的项目可考虑： 乩收集分析来自顾客的关于交付产品质量方面数据； 客户的客户意见调查； 业务损失分析； 顾客赞扬； 担保索赔、经销商报告之类的来源等信息。 3. 3. 5将有关结果提交管理评审。 附《顾客满意度调查表》 客户名称 电话 联系人 订购产品类别 调查时间 L1 L1 L2 L3 0.2双方沟通渠道的畅通 对投诉回应的及时率 对客户的要求理解的准确性 0.2 2 产品质量 3. 3. 2. 1等级X及权数的确定。等级X及权数的确定见表1。 表1等级X及权数的确定 CSD等级：X 很满意：x1 较满意：x2 一般满意： x3 较不满意： x4 很不满意： x5 权数 1.0 0.8 0.6 0.3 0 3. 3. 2. 2要素A及权数的确定。要素A及权数的确定见表2。 表2要素A及权数的确定表 CSD要素：A 服务:Ai 产品质 量:A? 价格:a3 包装运 输:A.i 交货期:A5 权数 0.2 0. 25 0. 25 0. 1 0.2 3. 3. 2. 3顾客满意程度(CSD)测量一加权平均法测评模型。 表3加权平均法要素  要素A 等级X Xi x2 x3 Xi x5 A. 山2 g □14 n)5 a2 n2i n22 n23 n2i n25 a3 n3i 1^32 n33 n?] 血5 A4 n4i n42 n43 g a5 n5) n52 n.53 n5i n55 表3中A厂As为CSD的五个要素，X厂沧为CSD的五个等级，n十g为25个调查结果的数量。 将表1中不同的要素和等级分别赋予不同的权数，由此得岀计算公式 CSD=A1*X1*n11+A1*X2*n12