餐饮业新员工考核与培训计划～.docxVIP

餐饮业新员工考核与培训计划? 一、进店考核 凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考 核。 考核主要项目（要求计分、评定）: 写1份个人简历及家庭状况的简介（存档） 你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么 工作？ 你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来？ 你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件？ 5?你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质？ 6.你认为人与人相处最重要的是什么？ 7?你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序？ 8?你知道我国有哪几个最著名的菜系？ 9?你认为川菜的主要特点是什么？ 10?当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为 该怎样处理或表达？ 当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时， 该怎么办？ 你认为对待顾客应该从哪几方面做起？ 13?你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之 间，谁是首要的，谁是次要的? 14.当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办？ 1 5.你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么？ 16.请你摆一张五人就餐台。 考核要求：①评定考核成绩;②依据弱项确定训练目标; ③了解培养前途和使用岗位。 二、 餐饮服务知识训练 1?熟记员工守则，背诵后考试;2.熟记服务员职责，背 诵后考试；3 ?熟记大堂服务管理制度；4?熟记员工考勤细 则；5.熟习掌握待客的一般程序;6?熟习了解待客的准备工 作;7.熟习了解宴会的接待规格;8 ?熟习了解川菜的基本常 识;9?熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的 特点；10.熟习掌握顾客的消费心理。 培训要求：（1）先学习熟记，后考试；（2）以上各条，一 条一条、一个一个方面学习考试；（3）学习之前要讲解，川 菜知识由厨师长讲授；（4）考核要记分。 三、 语言行为举止训练 1.学习熟记待客的文明用语;2.学习询问顾客的方式;3. 学习自我介绍的方式;4.学习介绍和推荐本酒店的方式;5 . 学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;6.学讲普通 话和掌握语言艺术;7.学习酒店接听电话的方式;学习美 容、穿着知识;9.学习面部表情和表情方式；10?学习站立、 行走、注视的方式；11?学会一般场合的唱歌、跳舞；12.学 会与顾客、同事进行思想交流。 培训要求：(1)边学边示范；(2)学完后考试;(3)不要求 很全，但要熟习要点。 四，服务技能训练 1.怎样迎接客人?2.怎样引导客人就位?3.怎样为客人 沏茶?4?怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;5. 怎样传菜、上菜?6.怎样为客人酌酒水，7.怎样摆台、折花、 布置就餐环境？ 8?怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、 台面?9.怎样为客人分菜？10.怎样为客人撤菜、换菜?11 ?怎 样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题？1 2.怎样撤台？13. 怎样结帐？14?怎样为客人开机点歌？15?怎样欢送客人？ 培训要求：(1)每条要专人讲解；(2)服务员作记录；(3) 讲解人作示范；(4)按照讲解要点演习。 五、经营公关训练 1 .怎样巧妙地将自己介绍给客人?2.怎样简明扼要地向 客人介绍本酒店的来历和特点?3?怎样根据顾客的消费要求 向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？ 4.怎样通过同周围 其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处?5 ?怎样机动灵 活地为顾客安排就餐位置?6.怎样根据顾客的需要和就餐气 氛同顾客交谈?7.怎样为顾客订餐并确定消费标准？ 怎样 在就餐后同顾客继续保持联系，密切同顾客的关系?9?怎样 处理顾客对饭菜种服务质量的不满？10?怎样对待顾客的不 正当要求？ 培训要求：同第四部分。 六、 卫生防疫、消防安全知识 1?学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯;2.学 会掌握食品卫生要求及制度;3.学会餐具卫生保养知识和方 法;4.学会就餐环境的清理保养知识;5?学会安全用电知识 及故障处理方法;6.学会安全用火、防火知识及处理办法;7. 学会外出安全防护知识;8.学会同社会各种人员打交道的安 全知识。 培训要求：（1）熟习基本制度；（2）懂得处理、鉴别方 法；（3 ）边讲解边示范。 七、 服务案例分析和操作训练 1.写错了菜单或送错了菜怎么办?2.客人按菜谱点了菜 而厨房没有怎么办？ 3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、 蚊蝇等异物后怎么办?4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏 了客人衣物怎么办？ 5?客人对饭菜质量不满意时怎么办?6. 客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?7?客人想 进包间消费而消费标准又不够该怎么办？ 8 ?客人因对饭菜, 酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？ 9客人因醉酒而行 为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办？10. 客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品 该怎么办？11?客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具