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如何做好客户满意度调查分析 吴瑞华 （大连市食品药品检验检测所，大连， 116021） 摘 要：本文就实验室如何策划客户满意度调查分析方案，如何进行客户满 意度调查，包括客户满意度调查的对象，调查的方式，调查的内容等进行了详细 论述，同时阐述了如何对客户满意度调查结果进行分析评价，以及如何利用客户 满意度调查结果。 关键词：客户满意度；调查分析；结果利用 0 引言 客户满意是指客户对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望 已被满足程度的感受。满意度是客户满意情况的反馈，它是对实验室 服务性能以及服务本身的评价，是客户感受服务的一种心理体验。 质量管理八项基本原则中第一原则就是 “以顾客为关注焦点”。组 织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足 顾客要求并争取超越顾客期望。 《检测和校准实验室能力认可准则》 （CNAS-CL01：2006）“4.7 服务客户”这一管理要素中提到“实验室 应向客户征求反馈，无论是正面的还是负面的，应使用和分析这些意 见并以改进管理体系、 检测和校准活动及服务客户” 。因此以顾客为关 注焦点，及时了解客户的需求，测量客户满意程度已成为实验室日常 质量管理中的重要工作。同时客户满意度也是衡量实验室质量管理水 平的重要指标之一， 客户满意度测量可以评价实验室管理体系的业绩， 为实验室质量管理体系改进提供科学依据。 如何做好客户满意度调查分析，是实验室面对的一个重要课题 。 因为客户满意度是一个变动的目标，能够使一个客户满意的东西，未 必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的东西，在 另一种情况下未必能使其满意。因此，通过科学有效的方式做好客户 满意度调查分析，真正了解客户的感受和需求，不断改进和完善实验 室的管理，提高检验检测能力，为社会提供科学、公正、可靠的检测 结果。 1 策划客户满意度调查分析方案 科学的顾客满意度调查分析方案，是客观、公正、全面调查顾客 满意度的基本条件。 因此在进行客户满意度调查之前， 要进行科学的、 合理的、 详尽的策划，形成书面的客户满意调查分析方案，明确对哪 些客户及服务对象进行满意度调查，采用哪些方式进行调查，调查的 内容包括哪些，对调查的结果如何进行评价，需要采用哪些统计技术 等能等。通常，客户满意度调查分析工作分为三个阶段，第一阶段为 客户满意度调查，通过多种途径、多种方式进行客户满意度调查，收 集客户满意及不满意的评价。第二阶段为客户满意度调查结果的分析 评价，利用统计技术，对客户满意度调查结果进行汇总分析，得出客 户满意度结论。第三阶段为客户满意度调查结果的利用，对客户满意 度调查结果加以利用，以改进和完善质量管理体系。总之做好客户满 意度调查分析工作的策划， 才能有的放矢、 科学有序的做好顾客满意 度调查分析工作。 2 客户满意度调查 2 ．1 客户满意度调查的对象 进行客户满意度调查，首先应明确客户的概念。从现代质量管理 的角度看，客户不仅仅是买卖关系的客户，对实验室而言，它包括所 有的服务对象，如委托检验检测单位、政府管理部门、被抽样单位等。 生产、经营、使用领域的委托单位是实验室的客户，下达检验检测任 务和委托检验检测工作的政府部门也是实验室的客户，这些单位和部 门对实验室服务是否满意，对实验室的检验检测能力是否认可，关系 到实验室的生存和发展。因此进行客户满意度调查时，应对与检验检 测工作有关的所有客户进行全面的、客观的客户满意度调查。 2 ．2 客户满意度调查的内容 客户满意度调查的内容应尽可能全面反映不同客户的意见和需 求，对实验室而言，客户满意度调查内容至少应包括受理人员的业务 能力、公示业务服务流程、工作场所的引导标识、工作人员热情接待、 耐心解答、用语文明规范、抽样人员按规定进行抽样、并对所抽样品 进行封样和保管、检验检测能力、检验检测报告送达、退样服务、检 验检测时限、出具的检验检测报