Q_211322 jphsczyh 001-2019营业网点服务考核标准.pdf

建平红山村镇银行股份有限公司 营业网点服务考核标准 第一章 总则 第一条 为建立标准化、规范化的银行服务体系 ，更新服务 理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，树立 建平红山村镇银行股份有限公司(以下简称建平红山村镇银行) 良好的社会形象，结合中国银行业协会团体标准之《银行业营业 网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》、《银行无障碍环境 建设标准》,特制定《建平红山村镇银行营业网点服务考核标准》 （以下简称《考核管理办法》）。 第二条 考核范围：全行所有网点。 第三条 考核目标：建立营业网点环境管理标准；建立完善 晨会标准流程和制度；塑造临柜人员良好的职业形象和规范的服 务流程；提高我行的整体服务水平。 第四条 《考核管理办法》作为优质文明规范服务日常考核 依据和奖罚标准。 第二章 组织及职责 1 第五条 总行考核小组组成及工作职责 总行考核小组由建平红山村镇银行行长任组长，分管运营管 理部工作的领导任副组长，运营管理部全员为组员。考核小组下 设办公室，办公室设在运营管理部，运营管理部为牵头部门。 (一)总行考核小组及办公室成员 总行考核小组成员 组 长：王爱平 副组长：岳洪军 组 员：徐大伟、孙文荣、秦乃基 办公室成员： 主 任：徐大伟 成 员：孙文荣、秦乃基、范冰洁、林红 （二）考核小组负责不定期地对支行网点和人员进行督导、 检查，检查形式为现场检查和调阅监控录像。现场检查内容包括 营业环境标准、职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满 意度评估等内容 ；监控录像检查内容包括晨会流程规范、职业形 象规范、柜员标准服务流程规范等。每次被检查网点及人员随机 抽取，检查细则参见附表。 （三）考核小组负责把检查的结果进行汇总并予以全行通报。 第三章 考评内容 第六条 考核内容为：营业环境标准、晨会流程规范、员工 2 职业形象规范、服务流程规范、业务技能和客户满意度评估六个 方面 ，实行百分制。 （一）营业环境标准（25 分） 1、营业场所前行徽、行名、营业时间牌设置统一、位置醒 目、字迹清楚、且无尘污；灯箱、标牌、ＬＥＤ电子显示屏、霓 虹灯等无损坏，能正常使用。设置符合国家建筑标准的无障碍通 道，且标识明确，如不具备设立条件的应设立人工服务电话。不 符合上述情况之一单项扣0.5 分，共1.5 分。 2、营业网点门前卫生分担区内无碎纸、杂物、垃圾、积雪、 水坑等，门窗、玻璃、地面不清洁，墙面无污迹，自助设备干净 整洁、功能正常；网点外车辆停放整齐，5 米内无商贩摆摊设点。 不符合上述情况之一单项扣0.5 分，共1 分。 3、营业厅内门窗、墙壁、顶棚洁净、明亮、无损坏、无卫 生死角；客户区内要光线充足、明亮，空气清新，无乱粘贴现象； 大堂内无杂物、无灰尘、无异味，花草清洁新鲜，无枯萎现象， 花盆内无杂物；楼梯楼道无污迹，无杂物堆积；废纸桶、垃圾桶 无异味、无外溢、无蚊虫；卫生间清洁无异味、无积水、无杂物、 无蚊蝇；营业柜台标识、业务导示、告示提示等服务牌齐全，且 字体、规格统一，无残缺；未开放营业窗口有明示告知；雨、雪 等特殊天气在营业厅设有告知提示牌。不符合上述情况之一单项 扣0.5 分，共5 分。 4、电子显示屏工作正常，及时更新；叫号机、客户评价器 及其他电子设备显示正确，运行正常；电子监控设备、对讲机、 3 碎纸机等设备完好，正常使用；营业厅内设备电源线、网线、电 源插座等布放整齐、无裸露现象；视频播放设备能正常使用。不 符合上述情况之一单项扣0.5 分，共2.5 分。 5、营业厅内有存贷款利率；有主要业务收费标准。不符合 上述情况之一单项扣0.5 分，共1 分。 6、设置规范的信息公告栏、发布公告、信息及时、准确； 设置规范的业务宣传、产品