Q_210522HRJY0001-2019辽宁桓仁锦银村镇银行服务工作管理办法及规范.pdfVIP

辽宁桓仁锦银村镇银行服务工作管理办法及规范 （修订版） 第一章 总 则 第一条 为全面提升辽宁桓仁锦银村镇银行整体服务水平，提高网点服务能 力，提升客户满意度，使服务工作成为促进全行经营工作的重要驱动力，特制定 《辽宁桓仁锦银村镇银行服务工作管理办法及规范》。 第二条 辽宁桓仁锦银村镇银行服务工作管理办法及规范包括：总则、服务 环境及设施规范、员工职业形象规范、营业过程中的服务操作规范、服务语言规 范、安全防范规范、服务检查监督和附则。 第三条 辽宁桓仁锦银村镇银行服务工作办公室设在总部零售银行部，总部 零售银行部履行服务工作管理职责，对内负责全行服务管理工作的组织落实，对 外负责与银监局、银行业协会和人民银行等监管机构进行工作联络。具体包括： 落实服务工作管理委员会相关会议精神和服务管理日常工作，监督落实客户服务 规范；组织服务标准检查，进行服务培训和服务质量评估；建立全行客户满意度 评价体系；负责对银监局、银行业协会和人民银行等相关工作予以部署落实。 第四条 各支行作为本机构服务管理的第一责任单位，负责贯彻落实总部关 于服务管理工作的相关制度、考核评价办法；负责制定本机构服务管理相关实施 细则；负责本机构员工规范化服务的培训考核。需设置服务委，配备专职服务督 导员，行使本机构服务检查职责，上报本机构服务管理工作的总结及相关工作建 议等。 第二章 服务环境及设施规范 第五条 营业厅内外部服务环境规范要求 1．营业厅外部： （1）三牌一徽 （牌匾、行名、行徽及营业单位名称，对外营业时间牌）齐 全，要定期清洗、无损坏、无污渍。 （2）门前应干净整洁、无杂物，营业网点临街外墙墙面、门窗玻璃不随意 张贴印刷品，无野广告及其痕迹。 （3）室外安置的门头射灯、LED 滚动屏等无损坏，保持清洁、正常使用， 且不被遮挡。 （4）门前车辆停放整齐规范，有明确的无障碍标识或通道。 2．营业大厅： （1）现金区、非现金区、自助服务区、客户等候区等设置规范且有醒目的 服务区指南。 （2）在柜台内醒目位置悬挂营业执照、金融许可证、税务登记证、公示等 证照。 （3）灯光明亮、营业时间内照明设施完好；空气清新、温度适宜。 （4）门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无乱张贴现象；地面无污渍、无 纸屑、无杂物摆放；垃圾桶无异味、无外溢。 （5）营业厅内鲜花和绿色植物要及时更换、保养、保洁，无枯枝死叶，叶 面无灰尘，保持生机盎然。 3．工作区域： （1）柜台、桌椅、办公机具等无灰尘、无破损，摆放有序。柜台桌面，除 工作必需品外，其他私人物品一律不准摆放，确保客户视线以内无杂物和私人物 品。 （2）工作台面、台下机具布线整齐、隐蔽，电源连接、网络线路离地布设、 无安全隐患。 4．网银体验区： （1）个人网银体验区应有相对独立空间，保持一定的私密性。 （2）提供明晰的指示标志和操作指引，便于客户开通功能后可以立刻体验 使用。 5．自助服务区： （1）自助服务设备齐全，地面干净整洁、墙面无乱张贴，有请您在一米线 外等候、ATM 操作流程、机器故障等提示标识。 （2）在自助服务区需设置 24 小时直拨客服电话。 第六条 服务设施规范 各种服务设施要运行正常、摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确 保完好准确。 1．营业厅内应配有向客户提供准确的利率、服务价格等信息公示设施；各 种公告、海报、折页等宣传资料要摆放有序、及时更新。 2．排队叫号机应设置在客户进门处，便于客户取号，未安装的营业网点， 应设专人维持秩序，安排客户按顺序排队，设置 “一米线”，保护客户私密性。 3．营业厅内 LED 显示屏及时钟的日历时间显示应为北京时间，电视机、 VCD/DVD、多媒体播放机等设备应完好，并保证正常使用，下班前须关闭电子 设备。 4．柜台可提供老花镜、印台、计算器等用具。 5．为客户提供的点验钞机等设施摆放端正并处于正常工作状态。点验钞机 应在录像监控范围内、客户使用时监控无遮挡、无死角。 6．营业厅配置数量充足、舒适整洁的座椅，等候座椅摆放整齐，尽量侧对 柜台，避免与客户视线出现平行相交的情况。 7．营业